RMA significa Autorización de Devolución de Mercancía. La solicitud es el primer paso del proceso en el que un cliente devuelve un producto para obtener un reembolso, reemplazo o reparación.
El flujo de trabajo de la solicitud de RMA depende de los requisitos del cliente y los resultados del diagnóstico del producto.
Para obtener más información, consulte flujo de trabajo de la solicitud de RMA y diagrama de flujo de trabajo de la solicitud de RMA.
Para procesar las solicitudes de RMA, utilice la lista de solicitudes de RMA donde puede:
- Ver solicitudes de RMA.
- Monitorear los estados de las solicitudes de RMA.
- Crear solicitudes de RMA.
- Cambiar los estados y resoluciones de las solicitudes de RMA.
Flujo de trabajo de la solicitud de RMA
El flujo de trabajo de la solicitud de RMA depende de su resolución final. 1C:Drive admite los siguientes escenarios:
- Devolución de producto
- Reemplazo de producto
- Reembolso de producto
- Reparación de producto
- Rechazo de solicitud de RMA
Cuando procesa una solicitud de RMA según un escenario, crea documentos comerciales que respaldan el escenario. Puede generarlos desde la tarjeta de solicitud de RMA. Esto rellena automáticamente los detalles del documento comercial y ahorra tiempo, asegurando la precisión de los datos.
Para obtener una visión general rápida del flujo de trabajo de la solicitud de RMA, consulte el diagrama de flujo de trabajo de la solicitud de RMA.
Flujo de trabajo de devolución de producto
La siguiente tabla enumera los pasos obligatorios del flujo de trabajo de devolución de producto y las operaciones que los respaldan en 1C:Drive.
| # | Paso del flujo de trabajo | Operación |
|---|---|---|
| 1 | Registrar solicitud de RMA | Crear solicitud de RMA con resolución Diagnosticar |
| 2 | Decidir devolver un producto sin reembolso | Establecer la resolución de la solicitud de RMA en Devolver |
| 3 | Registrar devolución de producto | Crear una nota de crédito con la operación de Devolución de ventas |
Flujo de trabajo de reemplazo de producto
La siguiente tabla enumera los pasos obligatorios del flujo de trabajo de reemplazo de producto y las operaciones que los respaldan en 1C:Drive.
| # | Paso del flujo de trabajo | Operación |
|---|---|---|
| 1 | Registrar solicitud de RMA | Crear solicitud de RMA con resolución Diagnosticar |
| 2 | Decidir reemplazar un producto | Establecer la resolución de la solicitud de RMA en Reemplazar |
| 3 | Registrar devolución de producto | Crear una nota de crédito con la operación de Devolución de ventas |
| 4 | Generar una factura de ventas para el reemplazo | Crear una factura de ventas |
Flujo de trabajo de reembolso de producto
La tabla a continuación enumera los pasos obligatorios del flujo de trabajo de reembolso de productos y las operaciones que los respaldan en 1C:Drive.
| # | Paso del flujo de trabajo | Operación |
|---|---|---|
| 1 | Registrar solicitud de RMA | Crear solicitud de RMA con resolución Diagnosticar |
| 2 | Decidir dar reembolso | Establecer la resolución de la solicitud de RMA a Reembolso |
| 3 | Registrar devolución de producto | Crear una nota de crédito con la operación de Devolución de ventas |
| 4 | Dar reembolso al cliente | Crear un pago bancario o un comprobante de efectivo |
Flujo de trabajo de reparación de productos
La tabla a continuación enumera los pasos obligatorios del flujo de trabajo de reparación de productos y las operaciones que los respaldan en 1C:Drive.
| # | Paso del flujo de trabajo | Operación |
|---|---|---|
| 1 | Registrar solicitud de RMA | Crear solicitud de RMA con resolución Diagnosticar |
| 2 | Decidir reparar un producto | Establecer la resolución de la solicitud de RMA a Reparar |
| 3 | Registrar devolución de producto | Crear Recepción de mercancías |
| 4 | Iniciar reparación de producto | Crear Orden de trabajo |
| 5 | Devolver el producto reparado al cliente | Crear Entrega de mercancías |
Nota. Si un producto se repara en el sitio del cliente, omita los pasos 3 y 5.
Flujo de trabajo de rechazo de solicitud de RMA
La tabla a continuación enumera los pasos obligatorios del flujo de trabajo de rechazo de solicitud de RMA y las operaciones que los respaldan en 1C:Drive.
| # | Paso del flujo de trabajo | Operación |
|---|---|---|
| 1 | Registrar solicitud de RMA | Crear solicitud de RMA con resolución Diagnosticar |
| 2 | Decidir rechazar solicitud de RMA | Establecer la resolución de la solicitud de RMA a Rechazar |
Ver solicitudes de RMA
Para ver las solicitudes de RMA:
- Ir a Servicio > Servicios > Solicitudes de RMA.
La lista de solicitudes de RMA muestra los detalles de la solicitud de RMA. Los detalles pueden variar según la configuración de la lista. Por defecto, los siguientes detalles están disponibles:
Para encontrar rápidamente ciertas solicitudes de RMA:
- Ordenar la lista por cualquier columna haciendo clic en el encabezado de la columna. Para cambiar el orden de clasificación, haga clic en el encabezado nuevamente.
- Buscar en la lista utilizando el campo de búsqueda encima de la lista.
Para ver los detalles de la solicitud de RMA:
- Hacer doble clic en la línea de la solicitud de RMA.
Monitoreo de estados de solicitud de RMA
Puede monitorear los estados de las solicitudes de RMA en la lista de solicitudes de RMA.
Para abrir la lista, vaya a Servicio > Servicios > Solicitudes de RMA.
Siga los estados de las solicitudes de RMA en la columna de Estado del ciclo de vida. Puede crear estados que se ajusten a sus necesidades de proceso empresarial. Para obtener más información, consulte Creación de estados de solicitud de RMA.
Creación de solicitudes de RMA
Para crear una solicitud de RMA:
- Vaya a Servicio > Servicios > Solicitudes de RMA.
- Haga clic en Crear.
- Especifique los detalles generales.
- Especifique la información de contacto.
- Especifique información adicional.
- Haga clic en Publicar y cerrar.
Especificación de detalles generales
Para especificar los detalles generales de una solicitud de RMA, ingrese o seleccione lo siguiente:
|
Campo |
Descripción |
| Estado del ciclo de vida | El estado actual de la solicitud de RMA. |
| Cliente |
Nombre del cliente. La lista de valores se basa en el catálogo de Contrapartes. |
| Número |
ID de solicitud de RMA. El ID se genera automáticamente cuando se publica una solicitud de RMA. Puede encontrar solicitudes de RMA por ID en la lista de solicitudes de RMA. |
| Empresa |
Una empresa responsable del procesamiento de una solicitud de RMA. Puede seleccionar otra empresa si la opción Usar contabilidad multiempresa está activada en Configuración > Empresa > Empresas múltiples > Contabilidad de empresas múltiples. La lista de empresas se basa en el catálogo de Empresas. |
| Departamento |
Un departamento responsable del procesamiento de una solicitud de RMA. La lista de departamentos se basa en el catálogo de Departamentos. |
| Fecha | La fecha en que se recibió una solicitud de RMA. |
Especificación de detalles principales
Para especificar los detalles principales de una solicitud de RMA:
- En la pestaña Principal, ingrese o seleccione lo siguiente:
Campo Descripción Descripción del problema Los detalles de la queja de un cliente sobre un producto. Equipo El nombre del producto o una breve descripción.
La lista de valores se basa en el catálogo de productos.Variante Una característica del producto, como el color o el tamaño.
Puede especificar una variante si se aplica la contabilidad por variantes al producto.
La lista de variantes se basa en el catálogo de variantes de productos.Número de serie Un número de serie del producto.
Puede especificar un número de serie si se aplica la contabilidad por números de serie al producto.
La lista de números de serie se basa en el catálogo de números de serie de productos.Factura La factura de venta emitida para vender un producto.
Se rellena automáticamente si ha especificado el número de serie del producto.Proyecto / Fase del proyecto Un proyecto o fase de proyecto al que están relacionadas las líneas de transacción registradas por este documento.
El valor del campo se completa en los documentos generados a partir de este documento si tienen el campo Proyecto / Fase del proyecto.
El valor del campo se puede utilizar para registrar y realizar un seguimiento de los ingresos y gastos por proyecto o fase de proyecto. Esto se aplica si se selecciona la casilla Realizar un seguimiento de los ingresos y gastos por fase de proyecto en la configuración del proyecto.
Para obtener información sobre cómo seleccionar un proyecto o fase de proyecto, consulte herramienta de selección de proyectos.
El campo está disponible si se selecciona la casilla Contabilidad basada en proyectos en Configuración > Empresa.
La lista de proyectos se basa en el catálogo de proyectos.En garantía Indica si un producto está en garantía.
La casilla se selecciona automáticamente si se cumplen las siguientes condiciones:- Ha especificado una factura de venta.
- La fecha de solicitud de RMA está dentro del período de garantía del producto. Comienza en la fecha de la factura de venta y dura durante el período de tiempo especificado en el campo Período de garantía de la ficha del producto.
Resolución La acción recomendada para cumplir con la solicitud de RMA.
Tiene las siguientes opciones:- Si decide examinar el producto, seleccione Diagnosticar.
- Si decide reparar el producto, seleccione Reparar.
- Si decide reemplazar el producto, seleccione Reemplazar.
- Si un cliente devuelve un producto y no se requiere reembolso, seleccione Devolver.
- Si un cliente devuelve un producto y se requiere reembolso, seleccione Reembolsar.
- Si decide detener el procesamiento de la solicitud de RMA, seleccione Rechazar.
El procesamiento de la solicitud de RMA depende de la resolución seleccionada. Para obtener más información, consulte flujo de trabajo de solicitud de RMA.
Fecha esperada La fecha estimada de cumplimiento de la solicitud de RMA.
Puede controlar las fechas esperadas de las solicitudes de RMA en la lista de Solicitudes de RMA.
Especificar información de contacto
Cuando registre una solicitud de RMA, puede especificar la información de contacto del cliente. Para hacerlo:
- En la pestaña Información de contacto, ingrese o seleccione lo siguiente:
Campo
Descripción
Persona de contacto
El nombre de la persona de contacto del cliente.
La lista de nombres se basa en el catálogo de Personas de contacto del cliente.
Ubicación
La ubicación de la persona de contacto.
La lista de ubicaciones se basa en el catálogo de Direcciones de envío del cliente.
Información de contacto
Los detalles de contacto.
Especificar información adicional
Cuando registre una solicitud de RMA, puede especificar cualquier información adicional. Para hacerlo:
- En la pestaña Información adicional, en el campo Comentario, especifique los detalles adicionales.
Cambiar estados y resoluciones de la solicitud de RMA
En 1C:Drive, los estados de las solicitudes de RMA son personalizables. Las resoluciones están predefinidas y no se pueden editar. Puede crear estados que se ajusten a sus necesidades de proceso empresarial y se correlacionen con las resoluciones predefinidas.
A medida que procesa una solicitud de RMA, cambie su estado y resolución según su decisión.
Para cambiar el estado y la resolución de la solicitud de RMA:
- Vaya a Servicio > Servicios > Solicitudes de RMA.
- Haga doble clic en una línea de solicitud de RMA.
- En la tarjeta de solicitud de RMA, haga lo siguiente:
- En el campo Estado del ciclo de vida, seleccione el estado de RMA.
- En la pestaña Principal, en el campo Resolución, seleccione una resolución.
- Haga clic en Publicar y cerrar.
Crear estados de solicitud de RMA
Puede crear tantos estados de solicitud de RMA como necesite. Aparecerán en la lista de valores del campo Estado del ciclo de vida en la tarjeta de solicitud de RMA.
Para crear estados de RMA:
- Vaya a Servicio > Catálogos > Estados de RMA.
- Haga clic en Crear.
- En la ventana Estado de RMA (crear), ingrese la descripción del estado de RMA.
- Haga clic en Guardar y cerrar.
Diagrama de flujo de la solicitud de RMA
El diagrama a continuación ilustra los pasos comunes del flujo de trabajo de la solicitud de RMA.
