En el mundo actual, la tecnología juega un papel fundamental en la mejora de los procesos y la satisfacción del cliente. Un ejemplo de esto es el sistema de portal de inquilinos 360° de 1st Touch, una empresa líder en tecnología de viviendas sociales. Este sistema ha permitido a New Charter Group, uno de los principales proveedores de viviendas en el noroeste de Inglaterra, transformar sus procesos de trabajo móvil y su estrategia de atención al cliente.

El nuevo sistema ofrece una vista única de todos los datos clave tanto para los operarios de campo a través de sus dispositivos móviles como para los inquilinos a través de un portal en línea. New Charter Group es un arrendador social con sede en Tameside, Greater Manchester, que cuenta con 19,500 viviendas en Tameside, Oldham y Nottingham y una facturación de £100 millones.

En busca de optimizar tanto la eficiencia como los niveles de servicio al cliente, el Grupo realizó recientemente una revisión de su infraestructura tecnológica, centrándose en las personas, los procesos y la tecnología. Entre las áreas de inversión se encontraban los sistemas de trabajo móvil y el autoservicio en línea para los clientes. El sistema requerido debía ser una solución digital automatizada que pusiera a los clientes en el centro, empoderándolos en la medida de lo posible para que se ayudaran a sí mismos a través de una funcionalidad de autoservicio, permitiéndoles realizar pagos, solicitar reparaciones, informar sobre comportamientos antisociales y llevar a cabo una serie de otras tareas útiles. También debía ser “correcto a la primera” y, en última instancia, ser de alcance empresarial; permitiendo a todo el personal, los trabajadores de campo y la dirección tener una vista única de todos los datos clave al visitar a los clientes.

New Charter Group eligió el aclamado portal de inquilinos 360° de 1st Touch debido a su usabilidad líder en su clase tanto para los operarios de campo como para los clientes. También incorpora un revolucionario sistema de citas automáticas llamado iAppoint. Este es un sistema de citas en la puerta, que simplifica la programación de citas al permitir la interacción en vivo con los inquilinos. Esto permite a los inquilinos programar sus propias citas confirmadas con varios departamentos, ya sea en línea las 24 horas del día, los 7 días de la semana a través del portal del cliente o a través de los dispositivos móviles de los operarios de campo durante las visitas.

Comentando sobre la nueva solución, Yvonne Campbell, Gerente de Cambio de Transformación Empresarial de New Charter Group, dijo: “Un aumento significativo en el acceso del cliente y la introducción de una tecnología líder en el trabajo móvil son los impulsores principales detrás de la implementación de 1st Touch 360°. Una vez que hayamos implementado completamente 1st Touch, los colegas tendrán la tecnología digital de “vista única” que necesitan para brindar la mejor experiencia posible al cliente, estén donde estén. Nuestros clientes tendrán un fácil acceso digital las 24 horas del día, los 7 días de la semana a nuestros servicios a través de nuestro nuevo portal en línea, lo que reducirá la demanda “transaccional”. También hay beneficios para nosotros como organización, ya que nuestra visión del cliente y nuestra inteligencia empresarial ahora impulsarán nuestras decisiones y acciones. El resultado combinado será un impulso significativo tanto en la eficiencia como en los niveles de servicio al cliente. En resumen, 1st Touch ha entregado el sistema que necesitábamos y esperamos disfrutar de las potencialmente grandes recompensas que esta emocionante nueva solución ofrece”.

Por su parte, Greg Johns, CEO de 1st Touch, dio la bienvenida a los comentarios de Yvonne, agregando: “No se puede dejar de impresionar por la profesionalidad de la estrategia de cambio de New Charter Group o por la magnitud de la inversión que han realizado en la transformación del trabajo móvil y el acceso del cliente a los servicios. Tampoco se puede subestimar el impacto positivo que este nivel de automatización tendrá en sus clientes. El hecho de que los clientes ahora puedan resolver sus propios problemas en línea a través del portal del cliente, o que los empleados de primera línea puedan automatizarlos utilizando sus dispositivos móviles, es un gran avance. La inmediatez y la exhaustividad de este tipo de automatización serán muy bien recibidas por los clientes y, operativamente, esto puede considerarse un excelente ejemplo de mejores prácticas”.

En conclusión, la implementación de un portal de inquilinos 360° ha permitido a New Charter Group mejorar la experiencia del cliente y optimizar sus procesos de trabajo móvil. Esta solución digital automatizada ha empoderado a los inquilinos y ha brindado a los empleados una vista única de los datos clave, lo que ha llevado a un aumento en la eficiencia y los niveles de servicio al cliente. Este caso de éxito demuestra cómo la tecnología puede transformar la forma en que las organizaciones interactúan con sus clientes y mejoran su desempeño en general.