La Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM, por sus siglas en inglés) es un sistema efectivo que vincula todos los datos de tus clientes potenciales y clientes en un solo lugar. Un CRM documenta y evalúa todas las llamadas telefónicas, correos electrónicos y reuniones, lo que ayuda a mejorar la atención al cliente y las ventas. Tener todos los datos de los clientes en un solo lugar mejora la eficiencia operativa y aumenta los ingresos. Puedes obtener información personal y aplicarla a nivel individual para sorprender a cada uno de tus clientes potenciales y clientes con mensajes personalizados. Puedes rastrear, segmentar y analizar los datos para hacer que tus ventas y marketing sean más intuitivos, poderosos y eficientes.

La gestión de relaciones con el cliente es una descripción literal de lo que hacen los CRMs, sin embargo, esas tres palabras no cuentan toda la historia. La gran cantidad de datos que puedes rastrear para cada cliente individual en un sistema CRM basado en la nube es increíble. Hoy vamos a analizar los detalles. ¿Qué hace un CRM… y por qué?

La gestión de contactos a gran escala es la función principal de cualquier sistema de información de clientes, ya sea un CRM basado en la nube o un software. Necesitas almacenar y gestionar información para cada tipo de contacto, desde clientes potenciales hasta socios comerciales, para un seguimiento efectivo de las relaciones de ventas. Muchas pequeñas empresas aún utilizan hojas de cálculo, carpetas de correo electrónico o registros en papel para registrar el progreso de las relaciones. Pero eventualmente, esos “sistemas” se desmoronan; a medida que las empresas se vuelven más ocupadas, no pueden mantener sus registros con precisión. Si tienes cien contactos en tu base de datos o más, es hora de usar un CRM.

Con un CRM, puedes realizar un seguimiento de todas las características mencionadas anteriormente y muchas más. Además de los datos básicos como el nombre, el correo electrónico y el número de contacto, puedes rastrear características adicionales como el tamaño de la empresa, calificar clientes potenciales según los desencadenantes, tener múltiples contactos dentro de una empresa, el cargo de un contacto, notas de todas las comunicaciones, la etapa actual del embudo de ventas y generar informes detallados.

El nombre y la dirección de correo electrónico del cliente son la única información necesaria para comenzar con un buen CRM. Una vez que hayas ingresado los nombres de los clientes, tu CRM debería ayudarte a realizar un seguimiento de los eventos completados o en proceso. Siempre sabrás quién responde a tus esfuerzos de ventas y podrás hacer un seguimiento de a quién y cuándo hacer un seguimiento con clientes potenciales y clientes actuales. Además, un CRM ofrece espacio para agregar notas que te darán una ventaja sobre tus competidores. Puedes realizar un seguimiento de detalles como quién toma decisiones en cada empresa a la que vendes, y así desarrollar una estrategia de ventas significativa basada en datos. También puedes segmentar información como el tamaño de la empresa, la industria y los canales de comunicación preferidos de los clientes. Los mejores CRMs muestran claramente a qué clientes potenciales debes enfocarte y cuáles evitar. Cuanta más información proporciones, más clara será la imagen.

La gestión de relaciones con el cliente también beneficia al marketing y las ventas. El personal de ventas puede trabajar de forma independiente y colaborar de manera más fluida. Ya no tendrás que hacer preguntas como “¿Quién habló con un prospecto por última vez?” o “¿De qué hablaron?” o “¿Cuál es el siguiente paso?” porque el CRM rastreará y almacenará toda la información. Un CRM efectivo asignará una puntuación o valor a cada prospecto en tu embudo de ventas y te ayudará a desarrollar proyecciones de ventas claras.

Un informe reciente compilado por IBM mostró que las empresas que adoptaron un CRM aumentaron su cuota de ventas en un 65%. Después de identificar a tus clientes más rentables, encuentra y ofrece beneficios que los hagan sentir aún más valorados y satisfechos. Tu CRM te ayudará a clasificar los datos y refinar las campañas de marketing para enviar información específica a audiencias objetivo.

Los campos combinados desempeñan un papel importante en el marketing por correo electrónico. Un campo combinado te ayuda a personalizar los correos electrónicos con el nombre, la empresa, la ubicación u otro campo que elijas incluir en el contenido del correo electrónico. Aquí tienes un ejemplo de un correo electrónico que incluye campos combinados en negrita:

“Hola Juan Pérez, ¡Estamos muy emocionados de tener a LMNOP Enterprises como nuevo cliente! Bienvenido a la familia de ABC Company. Nombre del Representante de Ventas | sales.rep@abccompany.com”

Un buen software de CRM ofrece una automatización sólida, incluyendo opciones para insertar campos, automatizar correos electrónicos y enviar recordatorios o enlaces de calendario para citas según tus criterios preferidos.

En resumen, la Gestión de Relaciones con el Cliente es una herramienta poderosa para mejorar la atención al cliente, aumentar las ventas y optimizar el marketing. Con un CRM, puedes tener todos los datos de tus clientes en un solo lugar, realizar un seguimiento de las interacciones y personalizar tus mensajes para cada cliente. Además, un CRM te ayuda a organizar y automatizar tus actividades de ventas y marketing, lo que te permite ser más eficiente y efectivo en tus esfuerzos comerciales.