Las redes sociales se han convertido en una herramienta invaluable para los departamentos de marketing. Durante décadas, los especialistas en marketing han utilizado estrategias interminables para obtener información sobre los gustos, preferencias y deseos de los clientes. Sin embargo, en los últimos 10 años, las redes sociales han evolucionado en un foro donde los clientes pueden expresarse y hablar todo el tiempo.
Esto ha llevado al desarrollo de la gestión de relaciones con los clientes (CRM, por sus siglas en inglés) en las redes sociales, que aprovecha estas conversaciones para obtener información valiosa sobre la mente del consumidor. Sin embargo, es importante entender que las opiniones expresadas en las redes sociales no siempre son confiables.
Existen varias razones por las cuales las opiniones en las redes sociales pueden ser engañosas:
1. Estructura poco definida
Las discusiones en las redes sociales tienden a ser poco estructuradas. A menudo, cuando una marca es mencionada en una conversación, no es el tema principal de la discusión. Por ejemplo, en un grupo de entusiastas del ciclismo, se puede mencionar una marca de bicicletas de forma negativa, pero el tema de la discusión es el ciclismo extremo, no la marca en sí. Por lo tanto, es importante interpretar los comentarios en el contexto adecuado.
2. Diversidad de participantes
En las redes sociales, los participantes son socialmente diversos. Las empresas que utilizan el CRM en las redes sociales a menudo se emocionan por la espontaneidad y la supuesta honestidad de los comentarios, sin prestar atención al perfil del cliente que está hablando. Algunas personas pueden unirse a una conversación solo para participar, sin importarles realmente el contenido de su publicación. Por lo tanto, es posible que las opiniones negativas no reflejen la verdadera opinión de los clientes.
3. Métricas limitadas
Las redes sociales no proporcionan las métricas más significativas. En las encuestas de marketing tradicionales, se solía incluir al menos un perfil básico del cliente, como su edad o género. Sin embargo, en el análisis de sentimiento de marca en las redes sociales, esta información suele estar ausente. Además, no se disponen de escalas de opinión graduadas, lo que dificulta determinar la intensidad de los sentimientos expresados. Esto puede llevar a un análisis de sentimiento negativo, incluso cuando los comentarios no estaban relacionados directamente con la marca.
Es importante tener en cuenta que no todas las opiniones en las redes sociales son confiables. Algunas personas pueden unirse a una discusión solo por diversión o para seguir la corriente, mientras que otras pueden tener dificultades para expresar su verdadera opinión debido a la presión social. Por lo tanto, es necesario analizar más allá de las palabras clave y considerar el contexto y la intensidad de los sentimientos expresados.
En conclusión, aunque las redes sociales pueden proporcionar información valiosa para las empresas, es importante interpretar los comentarios con cautela. No todas las opiniones son confiables y es necesario considerar el contexto y la diversidad de los participantes. Al comprender estas limitaciones, las empresas pueden tomar decisiones más informadas basadas en los datos recopilados en las redes sociales.
