La transformación digital es un camino que casi todas las empresas están siguiendo en la actualidad, pero tiene un alto costo. Se estima que el gasto corporativo en tecnología superará los $650 mil millones para el año 2024, y se espera que alcance la asombrosa cifra de $2.3 billones para el año 2023, según IDC. Aunque el monto exacto aún está por determinarse, es una cifra enorme y generalmente se justifica por las expectativas de un rendimiento significativamente mejorado gracias a la tecnología.
Sin embargo, muchas empresas informan estar insatisfechas con sus inversiones digitales, especialmente aquellas relacionadas con los sistemas de gestión de relaciones con el cliente, o CRM. Existen varias razones para esta decepción, como expectativas poco realistas, una planificación deficiente, un soporte inadecuado, una complejidad excesiva y la falta de perspectiva del cliente o del usuario. Sin embargo, la mayor fuente de insatisfacción proviene de las bajas tasas de adopción por parte del personal de la empresa. De hecho, casi la mitad de los obstáculos relacionados con las personas para una implementación exitosa del CRM se deben a una baja adopción por parte de los usuarios.
Para que un sistema de CRM funcione de manera efectiva, se deben ingresar todo tipo de información, como listas de contactos, llamadas telefónicas, correos electrónicos, detalles de reuniones y más. Esto requiere mucho tiempo, tiempo que la mayoría de los vendedores preferirían pasar con los prospectos. La mayoría de los profesionales de ventas no ven el CRM de su empresa como un soporte especialmente efectivo para su trabajo, sino como una fábrica de datos para que los superiores creen sus informes de gestión y pronósticos.
Una consecuencia práctica de utilizar la tecnología con poca frecuencia, y esto se aplica a todo tipo de tecnología, es que muchas personas, incluidos los vendedores, nunca llegan a dominar realmente el sistema. Y esto, a su vez, agrava el problema de las bajas tasas de adopción, lo que lleva a más excusas, todas las cuales intentan ocultar una verdad simple: no saben cómo utilizar el CRM.
Es fundamental que las empresas comprendan la importancia de una buena adopción del CRM por parte de su personal. Esto implica proporcionar una capacitación adecuada, ofrecer soporte continuo y asegurarse de que los empleados comprendan cómo el CRM puede ayudarles en su trabajo diario. Además, es esencial que los líderes de la empresa muestren el ejemplo y utilicen el CRM de manera efectiva, demostrando así su valor y beneficios.
En resumen, para evitar la insatisfacción con los sistemas de CRM, las empresas deben centrarse en la adopción adecuada por parte de su personal. Solo así podrán aprovechar al máximo las ventajas que ofrece esta tecnología y lograr una verdadera transformación digital.
Fuente del artículo: Forbes
