En una reciente entrevista con Forbes, el CEO de Spiro, Adam Honig, abordó el estado del CRM. Él afirmó que “el CRM está al borde de convertirse en una categoría de software fallida” y agregó que las empresas a menudo abandonan el CRM temprano en el proceso de ventas. Entonces, ¿por qué las empresas lo abandonan? Parece que muchas tienen dificultades para alinear el CRM entre los departamentos, pero hay más en el problema. Las dificultades del CRM generalmente se dividen en tres áreas:

Falta de conocimiento

Muchas organizaciones encuentran difícil comprender el CRM o ver cómo puede beneficiar a sus empresas. La implementación del CRM es un acto de equilibrio y puede hacer o deshacer la búsqueda de CRM de una organización. Muchas empresas tienden a tener dificultades para motivar a los empleados a utilizar el software de manera adecuada y constante. Veamos cómo navegar a través de estas tres áreas:

La idea general de implementar un CRM es permitir a los trabajadores almacenar y rastrear datos de clientes en una base de datos en línea y trabajar de manera más eficiente. Además, la funcionalidad del CRM debe incluir una aplicación designada, movilidad en la nube e integración completa con otros sistemas de software como ERP. Sin embargo, las diferentes capacidades y versiones del CRM pueden causar confusión. A veces, la investigación en línea no es suficiente para comprender completamente el software. Por lo tanto, establecer un comité de gobierno patrocinado por un departamento de TI puede informar mejor a los usuarios sobre los detalles de un CRM y las funcionalidades y capacidades particulares que se han implementado o integrado para las necesidades y usos específicos de esa empresa en particular. Además, las pruebas gratuitas y los eventos relacionados con el CRM también sirven como excelentes oportunidades de aprendizaje. Además, los consultores también pueden brindar mejores conocimientos sobre la funcionalidad específica del CRM y el software que puede satisfacer los requisitos comerciales específicos de su organización.

Implementación

Muchas organizaciones temen el CRM debido al proceso de implementación. Implementar un CRM puede ser complicado porque es un proceso complejo con muchas partes móviles, y si no se tiene una estrategia, una empresa puede fracasar. Después de seleccionar el software adecuado, se recomienda seguir una serie de pasos antes de la implementación: visualizar cómo el software beneficiará a la empresa y cómo se debe utilizar, realizar una investigación de soluciones, crear una hoja de ruta, presupuesto y finalmente llevar a cabo una implementación por fases. Las empresas tienen enfoques diferentes para la implementación, pero hay pautas que todos deben seguir. En primer lugar, el método ágil es el método preferido para la implementación del CRM; permite un proceso adaptativo que permite realizar cambios en el software durante la implementación. Otra preocupación importante son los sobrecostos. Incluso con algunos de los mejores presupuestos, las empresas aún se encuentran pagando más por el desarrollo de lo anticipado. Por lo tanto, una gestión de proyectos rigurosa puede ayudar con esto al monitorear la metodología de entrega para mecanismos de control de costos. Además, siempre es útil elegir un socio de implementación confiable que no cobre tarifas innecesarias e infundadas.

En resumen, el CRM puede ser una herramienta valiosa para las empresas, pero es importante abordar los desafíos que pueden surgir en su implementación y adopción. Al comprender la importancia del conocimiento, la planificación adecuada y la elección de socios confiables, las empresas pueden superar los obstáculos y aprovechar al máximo su inversión en CRM.