En los últimos años, mi empresa ha sido solicitada para rescatar muchas aplicaciones de gestión de relaciones con los clientes (CRM) que han fracasado. No importa si se trata de Salesforce o cualquiera de sus competidores, las razones siempre son las mismas. Lo que he aprendido es que descubrir las razones por las cuales una implementación de CRM ha fallado determinará la mejor acción a tomar para rescatarla… o tal vez no hacerlo. Incluso los mejores sistemas de CRM son difíciles de implementar. Requieren disciplina y esfuerzo regular y constante. Necesitan un buen administrador y un equipo de proyecto compuesto por empleados dedicados y positivos, así como un competente consultor externo. Lo más importante es que cada proyecto debe contar con el total respaldo de la dirección. He descubierto que si las personas están culpando al sistema de CRM, casi siempre el problema no es el CRM en sí. En casi todos los casos, se trata de un error del operador. Es como darle a un jugador de fútbol un bate de béisbol y decirle que haga un home run. Persona equivocada. Herramienta equivocada. Si esto te suena familiar, entonces es una buena noticia. Porque ahora puedes avanzar para revertir el desastre, y un buen lugar para comenzar es leyendo el artículo de Melanie Fellay en SalesforceBen, un sitio de soporte y recursos para la popular plataforma de CRM. Sus recomendaciones no se limitan a Salesforce, sino que se aplican a cualquier sistema de CRM. Fellay es ahora la CEO de Spekit, un proveedor de herramientas de capacitación digital con sede en Denver. Antes de eso, fue la Jefa de Operaciones Comerciales en otra empresa que tenía problemas con su sistema Salesforce. Ella lo salvó del fracaso. ¿Cómo? Haciendo las cosas que todos deberíamos hacer antes de implementar un sistema de CRM. Pasó una cantidad considerable de tiempo leyendo sobre Salesforce e implementaciones generales de CRM. Detuvo todo uso, revisó los procesos de ventas de su empresa y luego se apoyó en algunas herramientas externas para analizar los datos en el sistema en relación con esos procesos. Identificó un equipo de campeones internos y les dio la autoridad para ayudarla a reiniciar la plataforma. Les pidió al equipo que dividiera el proyecto en partes más pequeñas y abordara cada una a su tiempo.
Implementar un sistema de CRM puede ser un desafío, pero siguiendo los pasos adecuados se puede evitar el fracaso. Es esencial dedicar tiempo a la planificación y preparación antes de la implementación. Esto implica comprender los procesos de ventas de la empresa, identificar las necesidades y objetivos, y seleccionar la plataforma de CRM adecuada. Además, es fundamental contar con un equipo de proyecto comprometido y capacitado, así como con el apoyo total de la dirección. También es importante realizar un seguimiento constante y realizar ajustes según sea necesario.
En resumen, el fracaso de una implementación de CRM no se debe al sistema en sí, sino a errores humanos y a una falta de preparación adecuada. Siguiendo los pasos correctos y aprendiendo de las experiencias de otros, es posible evitar estos errores y lograr una implementación exitosa.
