Los sistemas de CRM son cada vez más fuertes y están más llenos de funciones que nunca, pero los usuarios no siempre se apresuran a utilizarlos. Aquí te presentamos cómo una empresa cambió eso.

Estamos en el año 2018 y el zumbido alrededor del CRM sigue siendo la inteligencia artificial (IA) y la participación del cliente. Los proveedores de plataformas de CRM continúan alcanzando las estrellas con innovaciones que parecen revolucionarias y cambiantes. Sin embargo, alrededor de la mitad de las organizaciones que utilizan plataformas de CRM siguen teniendo dificultades significativas para lograr la adopción de estos sistemas tan ricos en funciones y poderosos. Esto plantea la pregunta de si la “C” en CRM comienza con tu cliente externo o con tu cliente interno. Para responder a esta pregunta, debemos analizar todo el ecosistema de tu organización y evaluar la estructura operativa en combinación con las herramientas que estás utilizando para alcanzar tus objetivos deseados.

Muchos equipos directivos tienen sus retiros estratégicos anuales y hacen planes para cada año, y luego los planes se transmiten a través de las filas. El problema, sin embargo, es que muchas empresas no calibran sus sistemas de CRM para alinearse con sus objetivos. Las plataformas de CRM de hoy en día pueden ser herramientas poderosas de colaboración, pero con demasiada frecuencia la forma en que se implementan las hace abrumadoras para los usuarios. Aún más curioso es cómo las empresas continúan ampliando estas herramientas antes de haberlas optimizado para sus objetivos actuales. Perderse en el camino es la noción de conectarse verdaderamente con tus clientes. Parece simple, pero el primer paso en el proceso es traducir los objetivos en objetivos tácticos. Los planes de compensación se ajustan y los números se mueven sin detenerse a analizar cómo se lograrán los resultados. El desafío para aquellos en la primera línea es que a menudo se deja a los gerentes individuales o al personal de ventas y servicio la interpretación de cómo lograr los objetivos de la empresa.

La clave para una implementación exitosa de CRM es dar un paso atrás y definir cada una de las partes interesadas que formarán parte de la consecución de los objetivos de toda la empresa. En otras palabras, adoptar una visión holística y analizar las conexiones entre los equipos internos, los socios de canal, los proveedores o suministradores y los clientes finales. Ninguno de tus objetivos se puede cumplir sin comprender las tácticas que necesitas ejecutar para alcanzar los resultados deseados. La mayoría de las organizaciones no tienen una estructura establecida que pase por el proceso de alinear la estrategia con las tácticas. La planificación se lleva a cabo tarde en el año y, cuando llega el nuevo año, las personas están demasiado ocupadas con las reuniones de inicio de ventas. Sin embargo, no ha habido ningún ajuste en tu CRM para que lograr esos resultados sea simple y basado en procesos. Por lo tanto, las personas están utilizando herramientas que están calibradas para cuando se implementaron por primera vez y no para los objetivos que has establecido para el año actual.

Es hora de cambiar esta situación. Si deseas aprovechar al máximo tu sistema de CRM, debes asegurarte de que esté alineado con tus objetivos empresariales actuales. Esto implica calibrar el sistema para que sea fácil de usar y se ajuste a los procesos y tácticas que necesitas implementar para alcanzar tus metas. Además, es esencial involucrar a todas las partes interesadas relevantes en el proceso, desde los equipos internos hasta los socios de canal y los clientes finales. Al adoptar una visión holística y conectar todos los puntos, podrás maximizar el valor de tu CRM y mejorar la participación de los usuarios.

En resumen, la implementación exitosa de un sistema de CRM requiere más que simplemente invertir en una plataforma de vanguardia. Debes asegurarte de que el sistema esté alineado con tus objetivos empresariales y que se ajuste a tus procesos y tácticas. Al adoptar una visión holística y conectar todos los puntos, podrás aprovechar al máximo tu CRM y lograr el éxito empresarial que deseas.