En la actualidad, los bancos están buscando constantemente formas de mejorar su eficiencia y brindar un mejor servicio a sus clientes. Una de las áreas en las que se están enfocando es la gestión de servicios de TI. Recientemente, dos grandes bancos han adoptado el software de gestión de servicios de TI basado en la nube de ServiceNow para reducir los tiempos de respuesta a los tickets y liberar tiempo para ser más proactivos.

El Royal Bank of Scotland (RBS) ha implementado con éxito ServiceNow, incorporando a 14,000 empleados en su sistema de tickets de gestión de servicios de TI en tan solo 10 meses. Por su parte, el Bank of Ireland está a punto de implementar esta solución el próximo mes. Ambos bancos también están utilizando otras herramientas de ServiceNow, como incidentes, problemas y herramientas de gestión de cambios.

Los resultados obtenidos por el RBS son impresionantes. El tiempo promedio para resolver un incidente ha disminuido de 20 a 8 minutos, y el tiempo promedio para realizar un cambio ha pasado de 360 a 84 minutos. Además, más del 50 por ciento de los procesos críticos de TI ahora se automatizan a través de la plataforma, lo que ahorra 46,000 horas de trabajo al mes. Las encuestas realizadas a los clientes iniciales arrojaron una tasa de aprobación del 80 por ciento, destacando la facilidad de uso de la plataforma.

En el caso del Bank of Ireland, los resultados aún son hipotéticos en esta etapa. Sin embargo, Mark Kellett, gerente de diseño de servicios de TI, ha mencionado que el proceso de generación de tickets se ha automatizado, reduciendo el tiempo requerido de 25 a 5 minutos. Esto se aplicará a cualquier persona que implemente un cambio, ya sea un cambio en el mainframe o una actualización de software, tanto para los socios como para las divisiones internas del banco.

Desde la perspectiva de los clientes del banco, los beneficios serán una reducción en el tiempo de inactividad del servicio, así como la liberación del personal del banco para realizar actividades de mayor valor agregado.

La adopción de la gestión de servicios de TI basada en la nube está demostrando ser una estrategia efectiva para los bancos en su búsqueda de una mayor eficiencia y satisfacción del cliente. Al automatizar los procesos y reducir los tiempos de respuesta, los bancos pueden brindar un mejor servicio a sus clientes y liberar tiempo para enfocarse en actividades estratégicas.

En resumen, la implementación de ServiceNow ha permitido a los bancos mejorar significativamente su gestión de servicios de TI, reduciendo los tiempos de respuesta a los tickets y automatizando procesos clave. Esto no solo beneficia a los bancos al aumentar su eficiencia, sino que también mejora la experiencia del cliente al reducir el tiempo de inactividad del servicio. Sin duda, la gestión de servicios de TI basada en la nube se está convirtiendo en una herramienta indispensable para los bancos modernos.