En el mundo del marketing, el enfoque ya no se centra únicamente en el destino, sino en el viaje en sí. Es por eso que la firma de investigación Forrester recientemente publicó no uno, sino dos informes Wave sobre Customer Journey Analytics: uno sobre plataformas de visión y otro sobre orquestación. Estos son los primeros informes de la firma de investigación sobre estos temas, en los que se define Customer Journey Analytics como: una práctica analítica que combina datos cuantitativos y cualitativos para analizar los comportamientos y motivaciones de los clientes en todos los puntos de contacto y a lo largo del tiempo, con el objetivo de optimizar las interacciones con los clientes y predecir su comportamiento futuro.

Las plataformas de visión, según la coautora y analista principal Joana van den Brink-Quintanilha, se centran en diseñar y planificar los viajes del cliente a través de tareas como la creación y compartición de mapas de viaje del cliente, o el descubrimiento de segmentos y perfiles de clientes en esos viajes. El informe destaca a los líderes en herramientas de visión (NICE, Kitewheel, Thunderhead y Teradata), mientras que ClickFox, Touchpoint Dashboard, SuiteCX, TandemSeven, Adobe, Usermind, ENGAGEcx y Verint ofrecen “opciones competitivas”. Por otro lado, las plataformas de orquestación se centran en automatizar y gestionar los viajes del cliente a través de flujos de trabajo e interacciones con el cliente, pruebas y optimización. En ese informe, Kitewheel, Thunderhead, NICE y Teradata son los líderes, mientras que ClickFox, Usermind, Adobe y ENGAGEcx ofrecen opciones competitivas. Quedan rezagados Verint y Pointillist.

Según van den Brink-Quintanilha, la mayor sorpresa es que, dado que no existe una solución única en este campo emergente, las soluciones provienen de una variedad de segmentos tecnológicos, incluyendo análisis de big data, gestión de relaciones con el cliente, voz del cliente, software de mapeo de viajes y pruebas/optimización. Sin embargo, agregó que las herramientas que “adoptan un enfoque tecnológicamente agnóstico, ofrecen información rápidamente, miden el impacto en el negocio y adoptan una postura pragmática y de co-creación” tienen éxito en los dos informes Wave.

Los informes señalan que el segmento de Customer Journey Analytics está creciendo porque los profesionales de la experiencia del cliente desean ir más allá de un enfoque canal por canal y abordar los problemas de los clientes en todos los “puntos de contacto, canales, políticas y procedimientos”. Un factor clave es el hecho de que muchos profesionales del marketing se enfrentan a competidores que también desean influir en los viajes de los clientes.

En resumen, Customer Journey Analytics se ha convertido en una herramienta esencial para optimizar la experiencia del cliente. Al combinar datos cuantitativos y cualitativos, las empresas pueden comprender mejor los comportamientos y motivaciones de sus clientes a lo largo del tiempo y en todos los puntos de contacto. Esto les permite optimizar las interacciones con los clientes y predecir su comportamiento futuro. Si bien no existe una solución única, las empresas pueden elegir entre una variedad de plataformas de visión y orquestación para adaptarse a sus necesidades específicas. Al adoptar un enfoque tecnológicamente agnóstico y centrarse en la entrega de información rápida y medición del impacto en el negocio, las empresas pueden obtener los mejores resultados en su estrategia de Customer Journey Analytics.