Un nuevo estudio realizado por Eptica revela que las aseguradoras están teniendo dificultades para responder a las preguntas realizadas en línea y en las redes sociales, lo que afecta negativamente la experiencia del cliente digital. Según la investigación, las aseguradoras solo pueden responder a menos de la mitad (45%) de las preguntas rutinarias realizadas en línea. Sin embargo, el 80% proporciona respuestas precisas a las preguntas enviadas por correo electrónico.

Aunque el correo electrónico lidera el camino, las aseguradoras están luchando para manejar el volumen de preguntas recibidas en las redes sociales. Aunque todas las aseguradoras están presentes en Twitter, solo la mitad de ellas respondieron con éxito a una consulta realizada a través de un tweet.

El estudio, realizado por Eptica, evaluó a diez de las principales aseguradoras del Reino Unido. Repitiendo la investigación realizada desde 2011, se midió su capacidad para proporcionar respuestas a diez preguntas rutinarias a través de la web, así como su velocidad y precisión al responder por correo electrónico, Twitter, Facebook y chat en línea. Además de las aseguradoras, el estudio también evaluó empresas de otros nueve sectores, incluyendo banca, servicios públicos, telecomunicaciones, fabricantes de electrónicos, viajes y diferentes tipos de comercio minorista.

El correo electrónico parece ser el enfoque de inversión en servicio al cliente por parte de las aseguradoras, mostrando una mejora dramática desde 2015. Cada aseguradora ofrecía correo electrónico a los no clientes, y el 80% respondió con éxito a la pregunta enviada, siendo el sector con el mayor porcentaje de respuestas precisas en todo el estudio. Sin embargo, los tiempos de respuesta promedio aumentaron de 20 horas el año pasado a 28 horas y 4 minutos en 2016.

A pesar de la mejora del 40% al 45% en el desempeño en línea de las aseguradoras, aún se encuentran cerca del fondo de la tabla de clasificación del sector. La mejor aseguradora respondió al 65% de las preguntas, lo cual fue menor que el peor minorista de moda, que obtuvo un 70%. Demasiadas aseguradoras dificultan que los posibles clientes encuentren respuestas en línea, obligándolos a utilizar otros canales o llevándolos a los brazos de la competencia.

Las aseguradoras también están fallando en satisfacer las necesidades de los clientes en las redes sociales. Aunque todas están presentes en Twitter (y el 60% en Facebook), solo el 50% y el 40% respectivamente respondieron con éxito a las preguntas. El tiempo promedio de respuesta en Twitter de 58 minutos fue mucho más rápido que las 8 horas y 52 minutos de 2015, pero ocultó grandes diferencias en velocidad, que oscilaron entre 8 minutos y 4 horas. Con un promedio de 1 hora y 33 minutos, Facebook fue más rápido que el correo electrónico, pero más lento que Twitter.

El chat, el último canal evaluado, es perfectamente adecuado para el sector de seguros, ya que permite a los consumidores tener una conversación completa, significativa y en tiempo real con un agente, a un costo menor que por teléfono. Sin embargo, la mayoría de las aseguradoras no están asignando suficientes recursos al chat. El 40% de las empresas afirmaron ofrecerlo (el doble que en 2015), pero solo una lo tenía operativo cuando fue evaluado (lo mismo que el año pasado). Dado que el chat pudo responder a la consulta en menos de 2 minutos, muestra el potencial del canal, siempre y cuando se asignen más recursos.

Las aseguradoras están respondiendo en más canales que nunca, pero parecen estar cediendo bajo la presión. Solo una aseguradora respondió en los cuatro canales de correo electrónico, chat, Twitter y Facebook, y en general solo la mitad (50%) de las aseguradoras fueron consistentes en dos o más canales, y el 20% solo respondió en un canal.

Este estudio destaca la necesidad de que las aseguradoras mejoren su capacidad de respuesta en línea y en las redes sociales para brindar una mejor experiencia al cliente. En un momento de mayor competencia y presión sobre los márgenes, las aseguradoras que prioricen la experiencia del cliente probablemente obtendrán más negocios que sus competidores con un desempeño inferior.

Para obtener más información sobre los resultados completos de este estudio y recomendaciones para áreas de enfoque, puedes descargar la Guía de Seguros de Eptica en su sitio web.