En el mundo empresarial actual, tener el producto adecuado ya no es suficiente. La experiencia de compra y el servicio postventa son aspectos fundamentales para sobrevivir en un entorno altamente competitivo. Los fabricantes se están enfocando explícitamente en mejorar la experiencia de sus clientes, ya que saben que solo una experiencia agradable hará que el cliente regrese. Existen varios factores que contribuyen a una experiencia excepcional para el cliente en la actualidad, como la facilidad para encontrar el producto adecuado en el catálogo, información suficiente sobre el producto para evaluar si cumple con sus necesidades, un proceso de compra sencillo con una facturación rápida que permita múltiples formas de pago, un empaquetado atractivo e higiénico con estándares de calidad garantizados, términos de envío transparentes, notificaciones en tiempo real sobre el estado del pedido, entrega puntual del producto y un servicio postventa eficiente. Para ganarse a los clientes y establecer una sólida base de clientes, los fabricantes deben seguir todas estas buenas prácticas para mejorar la experiencia del cliente. Una solución de software de Planificación de Recursos Empresariales (ERP, por sus siglas en inglés) resulta ser una herramienta para resolver los desafíos relacionados con la experiencia del cliente que enfrentan la mayoría de los fabricantes. A continuación, te explicaremos cómo un ERP contribuye realmente a mejorar la experiencia del cliente en la actualidad.

1. Acceso a la Información del Cliente en Tiempo Real

Un software ERP totalmente integrado reúne datos de diferentes departamentos y procesos internos en una plataforma común de acceso permanente para cualquier persona que lo necesite. Una gran experiencia de servicio al cliente depende en gran medida de la capacidad para obtener rápidamente información precisa sobre los pedidos de los clientes, lo que permite una respuesta rápida a las preguntas, dudas y solicitudes de los clientes. Esto solo es posible si se cuenta con una única fuente de información extraída de una base de datos centralizada que interconecta diferentes departamentos y procesos internos. El ERP proporciona la capacidad de rastrear y evaluar el historial de compras, comportamientos y preferencias de los clientes, lo que te permite fabricar lo que está de moda en el mercado.

2. Gestión de Inventarios y Planificación de Recursos

Para garantizar entregas a tiempo y productos de la mejor calidad que lleguen a la puerta del cliente, es muy importante gestionar eficientemente los recursos desde el principio hasta el final. Desde la adquisición de materias primas hasta la contratación de la mano de obra más capacitada, todo depende de una planificación de recursos eficiente. El ERP ayuda a los fabricantes en todo esto al recordar oportunamente la compra de materias primas tan pronto como se registra un nuevo pedido de venta en el sistema. Desde la planificación del cronograma de producción hasta el empaquetado deseado y el momento de la entrega, todo está regulado por una solución ERP para que no tengas que presentar una imagen negativa frente a tus clientes más valiosos.

3. Integración Conveniente con tu Tienda en Línea

No permitas que tu portal en línea lleve a tus clientes a la competencia debido a una interfaz lenta y difícil de usar. Con los sistemas de tienda web integrados con ERP a tu disposición, no habrá lugar para una experiencia de usuario frustrante y oportunidades de ingresos perdidas. La transparencia de información tan necesaria que se introduce mediante esta integración siempre resulta en la satisfacción del cliente. Los sistemas integrados con ERP y sus interfaces fáciles de usar permiten a los fabricantes obtener la información más reciente sobre los productos, la disponibilidad de inventario y el seguimiento de los pedidos. Este nivel de transparencia con los clientes lleva su nivel de satisfacción un paso más allá.

4. Mayor Control sobre la Cadena de Suministro

Para satisfacer las necesidades del cliente de manera oportuna, es necesario tener una visión general para rastrear los materiales desde la adquisición hasta la producción y finalmente hasta la entrega. El ERP te permite realizar todas las operaciones de fabricación justo a tiempo, es decir, tan pronto como se realiza un pedido, se solicitan las materias primas al proveedor correspondiente, se asigna una celda de producción y se prepara el material de empaquetado con suficiente antelación para garantizar que los productos salgan del almacén a tiempo para llegar al cliente final. Las funcionalidades integradas de un sistema ERP permiten a los propietarios tener una visibilidad completa de la cadena de suministro, de modo que sea fácil rastrear materias primas obsoletas o productos de calidad comprometida para su retiro. Con un control estricto del ERP sobre toda la cadena de suministro, se mejora en gran medida la eficiencia y la satisfacción del cliente, ya que se evitan retrasos costosos y desperdicios, lo que finalmente resulta en la satisfacción del cliente.

5. Facturación Fácil y una Experiencia de Compra en el Punto de Venta

La parte más frustrante para cualquier cliente es esperar en interminables filas para pagar y finalizar la compra. Aprovecha al máximo el módulo de “Punto de Venta” del ERP para hacer sonreír a tus clientes. El escáner de códigos de barras permite ingresar los productos y facturarlos en un abrir y cerrar de ojos para que tus clientes no tengan que esperar innecesariamente. Además, cuando ofreces múltiples opciones de pago, como efectivo, tarjeta, transferencia en línea, billetera electrónica o cheque, el cliente se siente relajado y cómodo de estar asociado contigo a largo plazo. Además, el ERP ayuda a verificar la disponibilidad de inventario y a mantener niveles de inventario óptimos, evitando así la escasez de productos. El ERP también ayuda a analizar las tendencias de compra de los clientes y resulta ser una ayuda para impulsar ofertas y promociones.

6. Gestión de Quejas y Comentarios de los Clientes

El dicho “Los comentarios son las pistas para abrir puertas cerradas” es cierto en todos los sentidos. El módulo de Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM) del ERP te ayuda a realizar un seguimiento de las solicitudes de servicio con su estado, el historial de comunicación con los clientes y sus comentarios. Te permite mantener un registro de las experiencias pasadas de los clientes para que puedas mejorar y evolucionar constantemente en el camino para ser mejor que el resto. Las quejas de los clientes se registran junto con sus soluciones, lo que permite mantener una base de conocimientos y facilita la resolución de situaciones similares en el futuro. Cuando conoces tus puntos débiles y las áreas de insatisfacción del cliente, es mucho más fácil trabajar en ellos y destacar en la feroz competencia del mercado.

7. Portal del Cliente

La mayoría de los ERPs tienen la opción de tener un portal del cliente, un espacio propio para los clientes en el sistema, donde pueden crear su cuenta, realizar pedidos y hacer un seguimiento de su estado. Estos portales brindan a los clientes acceso a información correspondiente, como folletos de productos, su saldo de crédito y puntos de recompensa. Los clientes pueden iniciar sesión directamente en cualquier momento y verificar el estado de sus pedidos, si se están siguiendo los procedimientos operativos estándar de producción y los resultados de las pruebas de control de calidad aplicadas a sus productos solicitados. En caso de fabricación por terceros o contratos, incluso se puede verificar los niveles de inventario para evitar situaciones de crisis de inventario. De esta manera, los clientes obtienen lo que desean y exactamente cuando lo desean, sin tener que hacer múltiples llamadas o enviar innumerables correos electrónicos al servicio de atención al cliente.

8. Gestión de Muestras

Con la ayuda de una gestión de muestras dedicada, la interacción con los clientes alcanza otro nivel. Los requisitos de los clientes se pueden establecer claramente, las muestras se pueden crear fácilmente y enviar a los clientes para su aprobación o rechazo a tiempo. En consecuencia, se puede llevar a cabo una reproducción con sugerencias guiadas para obtener exactamente los productos deseados por el cliente. Además, se puede documentar todo el proceso de cambios y modificaciones en el sistema, así como calcular los costos involucrados, lo que permite una mejor capacidad de respuesta a las necesidades del cliente y brinda una experiencia mejorada al cliente.

9. Gestión de la Demanda y el Suministro

Los módulos de planificación del ERP realizan una planificación eficiente teniendo en cuenta todos los recursos de manera perfecta. Logran un equilibrio entre la oferta y la demanda para evitar posibles escaseces y mantener niveles óptimos de productos terminados en caso de pedidos de último minuto. Los ERPs aseguran que los pedidos de los clientes se cumplan siempre, sin dejar espacio para que se vayan a la competencia para satisfacer sus necesidades.

Conclusión

Cuando deseas ofrecer la mejor experiencia al cliente, debes realizar cambios a nivel fundamental. El ERP trabaja en la base de cualquier organización y refleja resultados significativos para que todos los vean. Comienza a construir una infraestructura moderna en torno a los clientes y bríndales una experiencia personalizada, relevante y consistente en todos los canales de tus operaciones comerciales. Es posible que el costo inicial parezca demasiado alto al principio, pero considéralo como una inversión única para obtener resultados duraderos. Sin embargo, con la disponibilidad de ERP en la nube o software como servicio (SaaS), el costo se reduce en gran medida, ya que los sistemas de ERP en la nube son menos costosos que las soluciones locales. Esto se debe a que el costo de la infraestructura es casi nulo y las suscripciones mensuales son bastante asequibles.