A lo largo de mi carrera, he tenido gerentes que me dicen cómo hacer una tarea (incorrectamente), por qué debería apoyar sus puntos de vista (aunque tenía mis propias opiniones) y por qué estar de acuerdo con su decisión es bueno para la empresa (con una palmada en la espalda y una sonrisa en sus rostros). Si estas declaraciones unilaterales suenan como tu estrategia de adopción de CRM, entonces la baja tasa de adopción en tu empresa no debería ser una sorpresa.

Muchas conversaciones sobre CRM con asesores se centran en cuellos de botella en el flujo de trabajo, campos de datos desactualizados y personal que no lo utiliza. Los asesores creen que un nuevo CRM resolverá el problema. Sin embargo, esto no sucederá a menos que comiences desde el principio: tus empleados. Hay una razón por la cual “personas” aparece primero en la frase “personas, procesos y tecnología”. Una alta tasa de adopción de CRM depende del nivel de comodidad de tu personal con él. Sin su disposición para aceptarlo, puedes terminar con varios CRMs, también conocidos como hojas de cálculo.

Antes de buscar un nuevo CRM, es importante comprender estos problemas de aceptación en toda la empresa:

• El CRM es fácil de navegar o confuso: Las personas procesan la información de manera diferente. Algunas personas pueden navegar fácilmente a través de clics y pantallas para recuperar datos y seguir flujos de trabajo. Otros encuentran difícil navegar y califican al CRM como confuso, engorroso o inútil (palabras de mis clientes). Por lo general, a este último grupo se le etiqueta como poco hábil con la tecnología, lo cual no es cierto. La mayoría de los cuellos de botella en el flujo de trabajo se deben a personas que prefieren seguir sus propios instintos en lugar de lo que dicta la tecnología.
• El personal entiende que la integración no es perfecta. Deben recopilar o exportar manualmente datos de múltiples fuentes en una hoja de cálculo, luego formatear y cargar los datos. Como dijo un proveedor a uno de mis clientes: “Nuestro software se integra perfectamente con tu CRM a través de CSV (valores separados por comas)”. Esto realmente implica un proceso de exportación/importación, que no es perfecto. Algunas personas prefieren dejar los datos en la hoja de cálculo o consultar la fuente original.
• El uso inconsistente de los campos de datos genera más hojas de cálculo. Cuando le pido a los asesores que definan “hogar” o “AUM”, se dan cuenta de que sus respuestas no se aplican a todos los clientes. Otros campos de datos tienen el mismo problema. Tu personal sabe qué campos de datos del CRM son inexactos o están desactualizados y puede señalar las hojas de cálculo con datos precisos de los clientes.

Es fundamental abordar estos problemas de aceptación antes de buscar un nuevo CRM. No importa cuán avanzada sea la tecnología, si tus empleados no se sienten cómodos usándola, la adopción será baja y los problemas persistirán.

Recuerda, el éxito de tu CRM no solo depende de la tecnología que elijas, sino también de cómo involucres y capacites a tu personal. Asegúrate de brindarles el apoyo y la formación necesarios para que se sientan seguros y competentes al utilizar el CRM. Solo así podrás aprovechar al máximo esta herramienta y mejorar la eficiencia y productividad de tu empresa.

Fuente del artículo: Barron’s