Las empresas fintech están revolucionando la industria bancaria tradicional con productos y servicios digitales innovadores. Según un estudio de FIS PACE en 2019, el 73% de las interacciones bancarias de los consumidores son digitales. Las startups fintech han recaudado un récord de $100 millones en el segundo trimestre de 2020 y, al parecer, han descubierto el secreto del éxito: una mejor experiencia del cliente y un servicio personalizado.
Los bancos directos al consumidor tienen el mayor nivel de satisfacción del cliente, superando a las cooperativas de crédito. Además, los bancos digitales tienen la tasa más baja de rotación de clientes. Aunque solo la mitad de los clientes del sector bancario creen haber recibido un servicio centrado en el consumidor, este indicador supera el 80% en el caso de las empresas fintech. Sin embargo, siempre se puede mejorar lo bueno.
Existen tres errores comunes que cometen la mayoría de las empresas fintech al establecer su servicio de atención al cliente. Al evitarlos, las empresas pueden destacarse tanto en el sector bancario tradicional como en el digital.
1. Invertir en tecnología en lugar de en personas
Las soluciones tecnológicas han hecho que la banca sea accesible y han atraído a los consumidores hacia los productos fintech en primer lugar. Sin embargo, cuando se trata de comunicarse con los clientes, la regla general es no exagerar con la tecnología. Mantener “un toque humano” es uno de los mayores desafíos a los que se enfrentan las empresas fintech, pero siguen invirtiendo en soluciones tecnológicas en lugar de en personas.
Recientemente, los clientes de Robinhood no pudieron comunicarse con un representante por teléfono para informar que sus cuentas habían sido hackeadas. Se quedaron esperando correos electrónicos de soporte que tardarían días en llegar. Un canal de servicio al cliente tan básico como una línea telefónica no se consideró importante para una de las mayores empresas fintech en los Estados Unidos. Esta situación demuestra que las personas todavía necesitan hablar con una persona real cuando se trata de manejar asuntos financieros. No importa cuán pequeño o grande sea el negocio, o cuán expertos en tecnología sean los clientes, hablar con humanos sigue siendo importante.
Consejo: Si planeas cerrar tus líneas telefónicas y cambiar completamente a canales de soporte al cliente en línea, piénsalo de nuevo. Las empresas fintech manejan mucha información confidencial. El nivel de ansiedad entre los clientes es más alto de lo habitual. Nuestros datos indican que durante la pandemia de COVID-19, las personas comenzaron a llamar más para resolver problemas que podrían haberse manejado en línea, solo para asegurarse de que sus problemas se resolvieran definitivamente. Para destacar en el servicio al cliente, no dejes a tus clientes en un estado de incertidumbre. Bríndales la opción de hablar con una persona. No un chatbot, no un asistente virtual y no un correo electrónico. Una persona.
2. Confiar únicamente en el soporte interno
La externalización no es algo nuevo para las empresas fintech: hasta el 20% de las startups externalizan sus necesidades tecnológicas, mientras que otro 65% está considerando externalizar en un futuro cercano. Sin embargo, la externalización del soporte al cliente aún se considera un compromiso en cuanto a calidad y un mayor riesgo de seguridad.
Sin duda, construir un departamento de soporte al cliente interno brinda a las empresas un mayor control sobre el proceso y un acceso directo a los comentarios de los clientes. Esto es especialmente importante cuando tu producto aún está en desarrollo.
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