Microsoft está cambiando su enfoque en el servicio al cliente con Dynamics CRM 2016, que incluirá Azure Machine Learning entre sus nuevas capacidades. Azure Machine Learning de Microsoft es uno de los muchos cambios que se incorporarán en Dynamics CRM 2016, el software de compromiso con el cliente que se lanzará a finales de este año, anunció la compañía el 5 de noviembre. Ya habíamos conocido el desarrollo de Dynamics CRM 2016 en septiembre, cuando Microsoft prometió que la próxima versión sería más amigable para dispositivos móviles e incluiría mejores transiciones entre aplicaciones como correo electrónico, Excel y OneDrive for Business. El impulso para mejorar Dynamics CRM continuó a finales de septiembre de 2015, cuando Microsoft adquirió tecnologías y activos de su socio Adxstudios. Los portales web de Adxstudios están integrados en Dynamics CRM para que las ventas y el servicio al cliente se puedan realizar en línea; sus herramientas también están diseñadas para mejorar la comunicación con los clientes. Para el próximo lanzamiento de Dynamics CRM 2016, Microsoft planea lanzar actualizaciones relacionadas en etapas a medida que se acerque el lanzamiento. Las noticias de hoy se centran en el servicio al cliente, específicamente en cerrar la brecha entre los consumidores y la empresa. Las futuras actualizaciones sobre capacidades de movilidad e inteligencia llegarán “en las próximas semanas”, dijo Bill Patterson, gerente general de servicio al cliente para Dynamics, a InformationWeek. La preferencia de los consumidores por el autoservicio digital está desafiando a las empresas. Las personas generalmente prefieren resolver sus propios problemas en línea. Como resultado, aquellos que se acercan a los representantes de servicio al cliente traen problemas más complejos. Cuanto más tiempo se tarde en resolver esos problemas, más insatisfechos estarán los clientes. No ayuda que los departamentos de servicio al cliente estén entre los menos empoderados dentro de sus organizaciones. Los equipos de servicio experimentan una tasa de rotación anual del 27%, según Patterson. Como resultado, Microsoft está integrando nuevas capacidades en CRM para ayudar a las empresas a proporcionar una experiencia de cliente más rápida y efectiva. Una de estas capacidades es Azure Machine Learning. Patterson explicó cómo la investigación indica que la mayoría de los agentes de servicio al cliente ya no confían en la información que se les brinda porque creen que está desactualizada y no está relacionada con los problemas del cliente. La inclusión de Azure tiene como objetivo proporcionar inteligencia impulsada por análisis y un sistema de gestión del conocimiento para que las empresas puedan registrar y acceder a datos al resolver problemas. La tecnología de aprendizaje automático se conecta al proceso empresarial para recibir datos de las interacciones entre clientes y empleados; cuanto más lo usen los empleados, más aprenderá. Dynamics CRM 2016 también proporcionará análisis sobre cómo los empleados brindan servicio para que las empresas puedan reconocer y abordar problemas. Las capacidades de aprendizaje automático identifican patrones para que los empleados puedan aprender de problemas consistentes y mejorar con el tiempo. (Imagen: Microsoft) La próxima versión de Dynamics también incluirá un centro de servicio interactivo para proporcionar información relevante para los agentes de nivel 1 y nivel 2, paneles en tiempo real con una vista única de la carga de trabajo de los empleados y gráficos interactivos para elementos de trabajo y datos. El centro también incluye Office 365, Power BI y Excel, y el servicio de asistencia ahora tiene acceso a Skype y Yammer para que los representantes puedan chatear con los clientes y colegas. Finalmente, Dynamics CRM 2016 registra la retroalimentación de los clientes a través de encuestas. Los empleados pueden analizar estos datos a nivel individual del cliente o en su conjunto para comprender mejor a su público objetivo. Los canales sociales también están integrados con Azure ML para rastrear información a través de Microsoft Social Engagement e interactuar con los clientes en Twitter y Facebook. La próxima versión de Dynamics está siendo probada actualmente por clientes y socios de Microsoft a través de un programa de acceso temprano. Se lanzará “más cerca del final de este año calendario”, dijo Patterson. Las capacidades de voz del cliente estarán disponibles en una versión posterior. Si su empresa aún no utiliza Dynamics, Microsoft planea ofrecer Dynamics CRM 2016 y Office 365 como parte de un paquete de “Productividad de servicio” por $65 por usuario/mes. Las organizaciones que ya se suscriben a Office 365 pueden comprar el nuevo Dynamics por una tarifa mensual de $50 por usuario. (Imagen: Microsoft)