En el mundo empresarial actual, la implementación de un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) es fundamental para el crecimiento y el éxito de una empresa. Sin embargo, simplemente tener un CRM no es suficiente. Para asegurarte de que estás obteniendo el máximo provecho de tu CRM, es importante medir su éxito a través de indicadores clave de rendimiento (KPIs).
Como dijo Peter Drucker en su libro clásico de 1954 “La práctica de la dirección”, “Lo que se mide, se gestiona”. Cuando gestionas algo, puedes extraer observaciones, convertirlas en ideas y utilizar esas ideas para impulsar aún más el crecimiento. Entonces, ¿cómo puedes medir el éxito de tu CRM y obtener información valiosa? La respuesta es: midiendo los KPIs adecuados.
Los KPIs son métricas que se pueden asociar directamente con estadísticas o números obtenidos del CRM. A continuación, se exploran los KPIs de ventas que debes medir con tu CRM:
1. Tasa de pérdida de clientes
También conocida como tasa de rotación de clientes, esta métrica mide cuántos clientes has perdido en un período determinado. Mide la retención de clientes de manera inversa, es decir, cuanto menor sea la tasa de pérdida de clientes, mejor será para tu empresa.
Por ejemplo, supongamos que comenzaste el año 2020 con 99 clientes el 1 de enero. Luego, obtuviste 3 nuevos clientes en enero y febrero. Tenías 105 clientes al final de febrero. Sin embargo, tu vendedor más productivo renunció en marzo y se llevó consigo tus 10 mejores cuentas a su nueva empresa. Perdiste a estos 10 clientes y terminaste con 95 clientes al final de marzo de 2020. Por lo tanto, tu tasa de pérdida de clientes se calcula de la siguiente manera: (99-95) / 99 = 4 / 99 = 4.04%. Tuviste una tasa de pérdida de clientes del 4.04% en el último trimestre del ejercicio fiscal 2020.
2. Tasa de cierre
Es la relación entre el número de acuerdos cerrados y el número de acuerdos en proceso, en un período de tiempo determinado. Es la métrica más simple de todas y se utiliza como medida del éxito de un equipo de ventas.
Por ejemplo, supongamos que cerraste 10 de 50 acuerdos en tu proceso de ventas en un trimestre determinado. Esto significa que tienes una tasa de cierre del 20%. Si la tasa de cierre después de la implementación de un nuevo CRM es significativamente mayor que la tasa de cierre antes de la implementación del nuevo CRM, entonces tu CRM está cumpliendo su función de ayudarte a cerrar más acuerdos.
En resumen, medir el éxito de tu CRM a través de KPIs es esencial para evaluar su rendimiento y tomar decisiones informadas. La tasa de pérdida de clientes y la tasa de cierre son solo algunos de los KPIs que debes considerar. Recuerda que “lo que se mide, se gestiona”, por lo que asegúrate de medir los KPIs adecuados para obtener el máximo valor de tu CRM.
Fuente del artículo: Finsmes
