Los sistemas de gestión de relaciones con los clientes, o CRM, son una herramienta crítica para los asesores financieros independientes para realizar un seguimiento de sus clientes y prospectos, monitorear su canal de ventas y realizar muchas tareas administrativas de rutina. Utilizar un sistema CRM de manera efectiva puede aumentar la eficiencia, las capacidades y, en última instancia, la rentabilidad de su empresa. Sin embargo, el camino para llegar a este estado ideal puede tener varios obstáculos, o incluso puede descarrilarse, debido a la implementación del CRM.

Una firma de asesoramiento se encontró con un obstáculo porque la nueva aplicación estaba volcando datos en el campo de entrada incorrecto del sistema CRM existente. Como resultado, se perdió un valioso tiempo del personal en ajustes manuales que deberían haber sido un proceso automatizado. Una implementación adecuada es esencial para garantizar que el sistema CRM se utilice de manera óptima para crear eficiencias duraderas y evitar dolores de cabeza futuros.

Comience con un plan sólido

Garantizar una implementación exitosa del CRM requiere una cuidadosa planificación inicial. El primer paso es formar un equipo de implementación. Para la mayoría de las empresas, este equipo puede estar compuesto por un campeón del proyecto, un experto en aplicaciones y un gerente de producto. El rol de campeón del proyecto generalmente lo ocupa la alta dirección. Muchas veces, el CEO o el presidente tendrán la visión estratégica de los objetivos y el diseño del CRM. El experto en aplicaciones es la persona que domina todos los aspectos técnicos del sistema. Si no tiene a alguien en su personal que pueda desempeñar este rol, es posible que necesite contratar a un consultor externo para que lo ayude con la implementación. El gerente de producto se encargará de la administración diaria del sistema una vez que se implemente el sistema CRM. Es posible que reciba capacitación del experto en aplicaciones, especialmente si el experto es un consultor contratado. Su gerente de producto CRM debe poseer las habilidades técnicas necesarias para administrar el sistema, así como comprender los procesos comerciales de su empresa y cómo se integrará el sistema CRM con ellos.

Obtenga la cooperación y el apoyo del personal

En la mayoría de los casos, son las personas, no la tecnología CRM, las que determinan el éxito o el fracaso final de la implementación del sistema CRM. Si bien pueden comprender sus beneficios, es posible que algunos miembros del personal no deseen adoptarlo porque prefieren quedarse con lo que conocen. La importancia de obtener la cooperación y el apoyo de los miembros del personal que trabajarán con el nuevo sistema CRM no se puede enfatizar lo suficiente. Esto comienza con involucrar al personal en el proceso desde el principio, incluyendo su participación en la selección del sistema en sí. Incluya a los miembros del personal que utilizarán el sistema regularmente en el proceso de prueba y revisión que conduce a la selección del sistema. Esto les dará un mayor sentido de propiedad y familiaridad con el sistema, lo que ayudará a facilitar la implementación. Incluso si estas personas no participan en las pruebas en esta fase, el hecho de que se les haya ofrecido será apreciado. Asegúrese también de que los miembros del personal comprendan por qué se está implementando el nuevo sistema CRM. Explique los beneficios prácticos del sistema de una manera que puedan entender, no solo cómo beneficiará a la empresa, sino también cómo hará que su trabajo sea más rápido y fácil.

Establezca metas SMART para su sistema CRM

El equipo de implementación debe trabajar en estrecha colaboración con los gerentes y otras partes interesadas para establecer metas alcanzables para el nuevo sistema CRM. Enfoque en el acrónimo SMART, fácil de recordar y aspiracional:

• Específico: Proporcione acceso a la información de contacto de clientes y prospectos para todos los empleados de la empresa y facilite la actualización de esta información. Permita el seguimiento de tareas críticas por parte de los empleados en toda la empresa.
• Medible: Permita la revisión oportuna de los indicadores clave de rendimiento (KPI) de la empresa, el seguimiento del rendimiento financiero y la monitorización de los niveles de satisfacción del cliente.
• Alcanzable: Haga que su equipo identifique y acuerde dos o tres metas específicas que crean que su sistema CRM puede ayudar a alcanzar. Ejemplos de metas alcanzables podrían incluir la retención de clientes, la venta cruzada, el seguimiento de referencias, la incorporación de nuevos clientes, la gestión de cuentas, etc.
• Relevante: Para la prospección, su CRM debe proporcionar visibilidad del canal de ventas de la empresa. Para el servicio al cliente, su CRM debe permitirle brindar una experiencia de cliente de alta calidad de manera consistente, desde la incorporación hasta la gestión continua de cuentas.
• Basado en el tiempo: Resista la tentación de perseguir todas sus metas de CRM a la vez. Divida las metas en hitos realistas, establezca fechas para lograr cada paso y revise su progreso regularmente.

Al seguir estos pasos y prestar atención a los detalles durante la implementación de su sistema CRM, maximizará los beneficios que puede obtener de esta herramienta. Recuerde que la clave está en una implementación adecuada y en obtener la cooperación y el apoyo del personal. ¡No subestime el poder de un sistema CRM bien implementado!

Fuente del artículo: Think Advisor