El Customer Relationship Management (CRM) es una herramienta fundamental para las empresas competitivas en Sudáfrica hoy en día. Sin embargo, para que el CRM sea efectivo, es necesario que sea una plataforma de negocios conectada. Debe proporcionar información continua sobre los clientes y los agentes, respaldada por una base de datos que abarque múltiples tecnologías y límites organizativos.
Para comprender por qué esto es importante, debemos analizar tres imperativos entrelazados: los datos de los clientes conectados, los canales de comunicación con los clientes conectados y la plataforma de CRM conectada.
Los datos de los clientes conectados y la muerte de la agenda de contactos
Las principales organizaciones sudafricanas no solo gestionan los datos de los clientes para interactuar de manera efectiva, sino que también utilizan información de esos datos para personalizar el compromiso a un nivel avanzado. Y están tratando de hacer esto en tiempo real, por ejemplo, ofreciendo ofertas personalizadas a los clientes cuando se conectan en la tienda, en una sucursal o en línea.
Aunque la mayoría de las organizaciones han invertido mucho en habilitar sistemas de CRM, muchas aún no están cumpliendo con sus indicadores clave de rendimiento (KPIs). ¿Qué les impide lograrlo?
El problema se originó hace 20 años, cuando se implementaron los primeros proyectos de CRM. Esta nueva categoría de software prometía permitir a las organizaciones cada vez más complejas presentar una sola cara a sus clientes. A medida que las organizaciones crecían y se expandían a nivel global, los clientes se frustraban cada vez más por su incapacidad para reconocerlos fácilmente.
El CRM ofrecía la posibilidad de resolver este problema centralizando los registros de los clientes en los diferentes departamentos de la organización. Sin embargo, los profesionales que mantenían relaciones con sus contactos clave en agendas de contactos tradicionales se mostraban reacios a abandonar sus “libretas de contactos” en favor de un sistema que no estaba disponible cuando estaban fuera de la oficina y que exponía sus contactos a otros.
El departamento de tecnología de la información (TI) luchaba por extraer los datos de los clientes de los sistemas desconectados y llevarlos a un sistema centralizado de CRM para que el personal de atención al cliente pudiera acceder a ellos. En lugar de resolverse, este problema se ha vuelto más complejo a medida que aumenta el volumen de clientes, el número de métodos de interacción y la frecuencia de las interacciones.
Se requiere una plataforma de datos de clientes conectada para crear la “visión única del cliente” que ha sido tan esquiva durante tanto tiempo. Esta plataforma de datos debe estar segura para que los clientes confíen en las organizaciones con su información personal, una necesidad compartida por los reguladores de la industria. Sin la disposición de los clientes para compartir sus datos y la capacidad de las organizaciones para conectarlos en tiempo real, no es posible obtener información accionable sobre los clientes.
En resumen, para que el CRM funcione de manera efectiva, es necesario que sea una plataforma de negocios conectada. Los datos de los clientes deben estar conectados, los canales de comunicación con los clientes deben estar conectados y la plataforma de CRM debe estar conectada. Solo así las organizaciones podrán obtener información valiosa sobre sus clientes y brindarles una experiencia personalizada y satisfactoria.
Fuente del artículo: IT Web
