Si deseas brindar un servicio al cliente de primera categoría, necesitas tener una estrategia de CRM en marcha. Aquí te presentamos 5 fundamentos para comenzar. Los beneficios del software de Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM, por sus siglas en inglés) radican en que te permite almacenar información sobre tus prospectos y clientes, mantener comunicación con ellos a través de correos electrónicos y también incorpora diversas herramientas de ventas y marketing para aumentar la rentabilidad. Los CRM han demostrado aumentar la productividad, impulsar las ventas y mejorar la comunicación con los clientes. Lo que antes estaba limitado estrictamente a las grandes organizaciones, ahora está siendo adoptado por startups y pequeñas y medianas empresas. Si tu objetivo es brindar un servicio al cliente de primera categoría, es seguro que estás planeando implementar una estrategia de CRM, si aún no lo has hecho. Aquí te presentamos 5 fundamentos que te ayudarán a construir una estrategia de CRM infalible.
1. Define tus objetivos
El objetivo de implementar un CRM es ayudar a tu negocio a alcanzar sus metas de manera efectiva. Es necesario tener claridad en tus objetivos y saber cómo lograrlos. Divide los objetivos en pequeñas metas alcanzables y relaciona esto con cómo el CRM se ajusta para lograr la meta compuesta. A medida que creces y evolucionas, tus objetivos cambiarán en el camino. Deja espacio en tu plan que te permita ser flexible y revisar tu estrategia sobre la marcha.
2. Involucra a tus empleados
Tus empleados serán quienes ejecuten la estrategia, por lo tanto, es necesario que se involucren en tu estrategia de CRM. Involúcralos desde el principio en el proceso de planificación e implementación. Explícales a tus empleados cómo esto facilitará su trabajo y les ayudará a alcanzar los objetivos de la organización. Implementa un plan de gestión del cambio que les dé a los empleados suficiente tiempo para acostumbrarse al nuevo sistema y garantice una transición fluida. Empoderar a tus empleados con responsabilidad y propiedad los mantendrá motivados y llevará tu estrategia de CRM en la dirección correcta.
3. Comprende el recorrido del comprador
Antes de analizar el recorrido típico de tus compradores, vuelve a visitar tu perfil de comprador. Comienza respondiendo las siguientes preguntas: ¿Cuáles son las características de tu cliente ideal? ¿Dónde viven? ¿Qué hacen? ¿Cuáles son sus áreas de dolor? ¿Qué aprecian en tu producto? Conocer las respuestas a estas preguntas te ayudará a relacionarlo con el recorrido del comprador (ciclo de ventas). Esto te ayudará a crear y optimizar contenido (correos electrónicos, seguimientos, etc.) y flujos de trabajo, y comunicarte de acuerdo con la etapa del embudo de ventas en la que se encuentren.
4. Rompe los silos organizativos
Una vez que comiences a recopilar datos de los clientes, es importante desarrollar una cultura de colaboración para mejorar la Experiencia del Cliente. Romper los silos organizativos es clave aquí. Cuando tus departamentos de marketing, ventas y servicio al cliente no están en la misma página, la organización en su conjunto puede estar trabajando en direcciones opuestas. Al promover la colaboración entre los departamentos, podrás brindar un mejor servicio al cliente. Además, los datos recopilados por un departamento pueden ser compartidos con otro departamento para mejorar las operaciones comerciales en general.
Implementar una estrategia de CRM exitosa requiere tiempo y esfuerzo, pero los beneficios a largo plazo para tu negocio son invaluables. Al seguir estos fundamentos, estarás en el camino correcto para brindar un servicio al cliente excepcional y alcanzar tus metas comerciales. ¡No esperes más y comienza a implementar tu estrategia de CRM hoy mismo!
