Como CEO de una empresa de software de gestión de relaciones con los clientes (CRM), he presenciado miles de instalaciones exitosas de CRM en los últimos 10 años. Sin embargo, dado que aproximadamente un tercio de los proyectos de CRM fracasan, también he visto los obstáculos que detienen a los usuarios de CRM en el camino hacia una adopción y uso exitosos. Incluso si has elegido el software perfecto para tu negocio y has dedicado mucho tiempo a planificar y desarrollar una estrategia de uso, aún es posible que tú u otro usuario de CRM en tu equipo cometan errores en el uso diario. La buena noticia es que los errores de CRM rara vez son catastróficos. Después de todo, el propósito del sistema es facilitarte la vida. Los errores son una simple realidad de la vida, por lo que la mejor acción a tomar es familiarizarse con los errores de CRM más comunes y saber cómo abordarlos si ocurren. Aquí te presento cinco que veo con frecuencia:
1. Eliminar contactos y datos antiguos
Después de ver la gran cantidad de datos que recopila, analiza y organiza un sistema de CRM, puede ser tentador comenzar a limpiar tu caché eliminando información y contactos que ya no consideras útiles. Sin embargo, esto es innecesario, ya que la mayoría de las plataformas tienen suficiente espacio de almacenamiento para todos tus datos. Además, puedes terminar eliminando datos que podrían ser útiles en el futuro. No puedes predecir dónde estará tu empresa en unos años (incluso en unos meses) y eliminar un contacto es como quemar un puente potencialmente importante. El contacto que no encontraste útil el año pasado podría convertirse en tu cliente más importante dentro de dos años, a menos que, por supuesto, elimines toda su información. Entonces, esa persona se convertirá en el cliente muy importante de otra persona. En su lugar, organiza los contactos antiguos en pipelines y grupos para mantener el enfoque y retener tus datos. Si ya has eliminado algunos datos, establece una política para evitar futuras eliminaciones de datos. Trabaja con tu equipo y el servicio de atención al cliente para crear personalizaciones que mantengan a todos organizados en torno a esa política.
2. Obsesionarse con la organización
La tentación de “Marie Kondo” tus datos es la misma que puedes sentir cuando comienzas a importar datos de un sistema antiguo. Pones cada detalle en su propio campo personalizado para cada contacto. Incluso puedes perderte creando pipelines para los procesos más pequeños. ¡Resiste la tentación! Sobreorganizar tus datos puede complicar demasiado el software, lo que dificulta cada vez más la capacitación y el uso. La implementación de un nuevo sistema de CRM no es solo un cambio de software, es un cambio de proceso. Tu objetivo debe ser mantenerlo manejable. La simplificación de la asignación de datos será clave para esa sostenibilidad. En su lugar, habla con tu equipo de servicio al cliente para crear un plan de organización de datos simple y flexible que se centre solo en los puntos de datos que necesitas en este momento. Siempre puedes reevaluar tu configuración más adelante y ampliar el enfoque para adaptarlo a proyectos y necesidades futuras.
3. Olvidar el seguimiento
Si estás acostumbrado a usar hojas de cálculo para recopilar y almacenar datos, es más probable que pases por alto la capacidad de tu nuevo software de CRM para recordarte hacer seguimientos. No tendrás que recordar comunicarte o hacer seguimiento con los clientes si recuerdas utilizar las funciones incorporadas de la plataforma, como dejar que se encargue de tu agenda. El propósito de una solución de CRM es mejorar las relaciones de tu empresa, y hacer seguimientos es vital para gestionarlas realmente. La venta no se detiene en la caja registradora. Incluso si no eliminas contactos antiguos, ellos pueden eliminarte de sus listas si dejas que esas relaciones se enfríen. Para evitar esto, crea nuevos pipelines de clientes y agrega seguimientos a los existentes. En tus políticas de CRM, pide a todos que agradezcan a los clientes y establezcan seguimientos después de cada interacción. Los vendedores también deben revisar sus calendarios de CRM todos los días para citas y llamadas.
Recuerda, los errores son parte de la vida y también del uso de un sistema de CRM. Lo importante es aprender de ellos y encontrar formas de evitarlos en el futuro. Al evitar estos errores comunes, podrás aprovechar al máximo tu software de CRM y mejorar tus relaciones con los clientes.
Fuente del artículo: B2C
