El análisis de marketing continúa siendo una tendencia candente para los líderes de marketing, quienes ahora lo ven como un requisito empresarial clave y una fuente de diferenciación competitiva. La inteligencia artificial (IA) y las tecnologías predictivas son de gran interés en las cuatro áreas funcionales del CRM, y la movilidad sigue estando en el top 10 en marketing, ventas y servicio al cliente. Sin embargo, es en el servicio al cliente donde la IA está recibiendo las mayores inversiones en casos de uso reales en lugar de pruebas de concepto y experimentación.

El estudio de Gartner “Lo más candente en las aplicaciones de CRM en 2018” revela muchas ideas fascinantes sobre las tendencias actuales en el campo del CRM. Según el estudio, el análisis de marketing se ha convertido en una necesidad para los líderes de marketing, ya que buscan cuantificar la contribución de su equipo a la generación de leads, el crecimiento del pipeline y los ingresos. La claridad basada en análisis y datos se está convirtiendo en la norma.

La IA y las tecnologías predictivas también están generando un gran interés en todas las áreas funcionales del CRM. En el ámbito de las ventas, la IA y el aprendizaje automático están revolucionando los ciclos de venta, optimizando los precios y permitiendo la configuración, cotización y precios (CPQ) de productos inteligentes y conectados. Los equipos de ventas están obteniendo orientación en tiempo real sobre los productos más rentables para vender, el precio óptimo a cobrar y los términos de negociación con mayor probabilidad de cerrar acuerdos.

En cuanto al servicio al cliente, es donde la IA está recibiendo las mayores inversiones en casos de uso reales. Los CMO están utilizando la IA para mejorar la inteligencia contextual y ofrecer recomendaciones a los clientes basadas en sus historiales de compras y servicios anteriores. Además, están integrando la IA y las tecnologías asociadas, como los ChatBots, para mejorar el Net Promoter Score (NPS) y otros indicadores clave de rentabilidad del cliente.

En resumen, las aplicaciones de CRM están evolucionando rápidamente gracias a la IA y las tecnologías predictivas. Los líderes de marketing deben estar al tanto de las últimas aplicaciones y tecnologías de análisis de marketing, marketing móvil y análisis de clientes predictivos para cuantificar las contribuciones y el rendimiento de su equipo. Además, la integración de la IA en las áreas de ventas y servicio al cliente está mejorando la eficiencia y la rentabilidad de las organizaciones.

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