Hasta la década de 1990, los mercados se centraban en productos y servicios. Luego llegó Internet y las cosas cambiaron. Los años 2000 fueron la era del cliente, que se volvió más educado y consciente. Comenzaron a exigir un mejor valor por el precio. Internet también impulsó una mayor competencia en todos los sectores, aumentando así la elección del cliente. Esta tendencia ha seguido evolucionando hasta la situación actual, que es la era de las relaciones. Las empresas y las marcas escuchan a los clientes y les brindan lo que necesitan. La Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM) ha desempeñado un papel indispensable en ayudar a las marcas a lograr esto. El CRM funciona esencialmente en dos marcos: operativo y analítico. Los marcos operativos se ocupan de la automatización de los procesos comerciales para construir relaciones rentables a largo plazo con clientes específicos. Los marcos analíticos se centran en analizar las características y el comportamiento del cliente para ayudar a decidir cómo asignar recursos al grupo de clientes más rentable. Ambos marcos recibirán un impulso en los próximos tiempos. Aquí hay 7 tendencias de CRM que dominarán en 2019.
1. La Minería de Datos Ganará Importancia
La minería de datos es un “proceso que utiliza técnicas estadísticas, matemáticas, de inteligencia artificial y de aprendizaje automático para extraer e identificar información útil y posteriormente obtener conocimiento de grandes bases de datos”. Las empresas han recopilado montañas de información de los clientes. Pero han fallado en utilizarla. Con el advenimiento de la inteligencia artificial y el aprendizaje profundo, las empresas comenzarán a extraer datos de manera más efectiva para beneficiar a los clientes y a sí mismas.
2. El CRM Social Impulsará las Relaciones
El CRM social destaca el deseo de los clientes de participar en conversaciones colaborativas y ayuda a las empresas a lograr esto. Las empresas adoptarán el CRM social no solo para capturar datos de los clientes de múltiples plataformas de redes sociales, sino también para diseñar experiencias para los clientes que les ofrezcan un valor tangible a cambio en forma de atención, participación y defensa.
3. Las Empresas Superarán las Expectativas
El servicio al cliente se ha vuelto común hoy en día. Se espera si una empresa quiere sobrevivir. Las empresas que prosperarán en 2019 irán un paso más allá. Ofrecerán una experiencia increíble al cliente. Para 2020, la experiencia del cliente superará el precio y la calidad como el diferenciador clave de la marca. El 86 por ciento de los clientes ya están dispuestos a pagar hasta un 25 por ciento más por una mejor experiencia del cliente. Es por eso que las empresas que llevan la experiencia del cliente al siguiente nivel serán recompensadas con un mayor valor de vida del cliente y tamaño de transacción.
4. Los Tiempos de Respuesta Disminuirán
A pesar de que los clientes se comunican con las empresas a través de varios canales, como el soporte al cliente, las redes sociales y las tiendas, esperan respuestas rápidas. Una investigación de Forrester afirmó que más del 75% de los adultos dijeron que valorar su tiempo era lo más importante que una empresa podía hacer para brindar un buen servicio. La investigación de Gartner encontró que los tiempos de respuesta deficientes aumentaron la pérdida de clientes en hasta un 15%. Las empresas serán conscientes de esto y utilizarán herramientas integradas como WhatsApp para responder más rápido a sus clientes. El CRM también permitirá a las empresas establecer procesos más sólidos para mejorar su soporte al cliente.
5. Aumentará la Adopción de CRM
En un extremo de la escala, la adopción de CRM dentro de las empresas es tan baja como el 24%. En el otro extremo, es tan alta como el 90%. Las empresas con una alta adopción de CRM también han informado un aumento en su productividad. En 2019, para brindar una mejor experiencia al cliente, las empresas contratarán un talento mejor (más conocedor de la tecnología) que no solo sepa cómo operar las herramientas de CRM, sino que también las utilice en su beneficio. Eso aumentará la adopción promedio de CRM más allá del 47 por ciento actual.
6. El CRM Será Más Fácil de Usar
Muchos proveedores de CRM han ingresado al mercado, que antes estaba dominado por Salesforce, Adobe y Microsoft. El éxito de estas herramientas, es decir, su tasa de adopción, dependerá de lo fácil que sean de usar. Según una encuesta de IBM, los usuarios clasifican la facilidad de uso como el aspecto más importante de un CRM, seguido de características como programación, envío de correos electrónicos y mensajería instantánea, y capturas de datos. Por lo tanto, las empresas de CRM se centrarán en proporcionar valor a sus clientes en forma de una mejor experiencia del cliente.
7. La Nube Seguirá Siendo una Plataforma Popular
En 2008, el 88% de los CRMs se operaban desde las instalaciones y sistemas del cliente. Hoy en día, el 87% de los CRMs se alojan en la nube. Esta tendencia continuará en 2019. Aún falta algún tiempo antes de que la nube sea reemplazada como la plataforma popular para alojar software de CRM. Lo mismo ocurre con el CRM móvil. Mientras que el 65% de las empresas que utilizan CRM móvil informaron que alcanzaron sus objetivos, solo el 22% sin él pudo alcanzar los suyos. Con aproximadamente 337 millones de usuarios de teléfonos inteligentes en India, el móvil se ha convertido en una parte integral de la vida de las personas. Por lo tanto, más de ellos adoptarán el CRM móvil para beneficiar a sus empresas en 2019.
Artículo original: https://www.cxo.com.mx/crm-trends-2019/
