Una gran experiencia del cliente ayuda a las empresas a obtener más clientes potenciales, convertir más de ellos en clientes de pago y lograr que refieran a más personas. Estas tendencias están facilitando hacer todo eso y más.
En la mayoría de las industrias, los productos y servicios ofrecidos por los diferentes actores del mercado tienen una calidad similar, lo que dificulta destacarse y ganar cuota de mercado únicamente por ser mejores que los competidores. Las grandes experiencias del cliente se han convertido cada vez más en el pilar fundamental de las empresas que buscan diferenciarse de otras compañías en su industria. Una gran experiencia del cliente ayuda a las empresas a obtener más clientes potenciales, convertir más de ellos en clientes de pago y lograr que refieran a más personas, impulsando así tanto la marca como los resultados financieros de la empresa. Lograr esa excelente experiencia del cliente es el objetivo de la Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM) y las diversas herramientas y procesos que se han desarrollado para facilitarla. Independientemente del tamaño de su empresa y de los productos o servicios que ofrezca, a continuación se presentan algunas de las tendencias más importantes que deberá incluir en su estrategia de CRM para ofrecer la mejor experiencia del cliente posible.
1. Big Data y Personalización
El núcleo de la experiencia del cliente siempre ha sido las emociones que puedes evocar en tus clientes, porque cuanto más felices estén y más conectados se sientan con tu marca, más probabilidades tendrán de seguir siendo tus clientes y referir a otros. La personalización es clave para desarrollar esa conexión esencial, pero solía requerir mucho tiempo y esfuerzo recopilar toda la información necesaria sobre cada cliente potencial. Ahora, con la llegada de la tecnología que puede recopilar y analizar datos de clientes de una amplia gama de puntos de contacto, como las redes sociales, las campañas de marketing, las ventas y las plataformas de contacto, es fácil automatizar la personalización de cada etapa en la interacción del cliente con tu empresa. Por ejemplo, tus boletines de correo electrónico ahora pueden personalizarse para incluir contenido específico para cada destinatario, de modo que sientan que está destinado personalmente a ellos, fortaleciendo así su vínculo con tu marca. Además, las ideas que obtienes al analizar todos los datos recopilados se pueden utilizar para mejorar tus análisis predictivos y otros aspectos de tu estrategia de marketing y ventas.
2. CRM Móvil
Los clientes pasan la mayor parte de su tiempo en sus dispositivos móviles. Según un estudio, en 2019, el adulto promedio en Estados Unidos pasó 3 horas y 43 minutos al día en dispositivos móviles. Para mantenerse al día con ellos, los vendedores y el personal de servicio al cliente siempre deben estar en movimiento y listos para responder en cualquier momento. Esto ha hecho que el CRM móvil crezca en popularidad significativamente en los últimos tiempos, con varias plataformas de CRM populares que introducen aplicaciones móviles para ayudar a las empresas a realizar acciones en sus teléfonos inteligentes y tabletas.
Estas son solo algunas de las tendencias clave en la gestión de relaciones con el cliente (CRM) que debes considerar para ofrecer una experiencia del cliente excepcional. Recuerda que cada vez más empresas están adoptando estas tendencias para destacarse en un mercado competitivo. ¡No te quedes atrás y comienza a implementar estas estrategias en tu empresa hoy mismo!
