Google NEXT es siempre un evento lleno de energía que reúne a los principales actores de la comunidad tecnológica empresarial durante una semana de colaboración, innovación y todo lo relacionado con Google. Como CMO de Copper, el CRM para G Suite, me interesaba especialmente cualquier anuncio que afectara directamente al espacio de la tecnología CRM y de productividad, y afortunadamente las noticias de este año cumplieron con mis expectativas. Si algo está claro, es que las empresas y los usuarios finales buscan formas de automatizar flujos de trabajo, aumentar la productividad y obtener mejores conocimientos sobre sus negocios. A continuación, presento las principales tendencias de Google NEXT para el ecosistema de la tecnología CRM.
Aumento de la productividad en el ámbito empresarial
Hace siete años, Marc Andreessen escribió un artículo que respondía a la pregunta: ¿Por qué el software se está comiendo el mundo? Ahora, la pregunta que debemos responder es: ¿Las suites de productividad se comerán el software empresarial? Acelerar la productividad en el lugar de trabajo es una meta empresarial importante para todas las empresas, pero a medida que la industria evoluciona, las compañías deben hacer lo mismo. La colaboración con los clientes a través de suites de productividad, como G Suite, está ganando popularidad. Un estudio reciente encontró que el 44% de los encuestados utilizan el chat y Slack para comunicarse con clientes potenciales y futuros, y el 95% utiliza Gmail. La encuesta también reveló que casi la mitad de los encuestados pasan al menos el 61% de su tiempo interactuando con clientes en Docs y Sheets. Las empresas se están dando cuenta de que la productividad de los empleados aumentará si satisfacen a sus usuarios construyendo las herramientas que se utilizan a diario. Y hoy en día, eso se encuentra en G Suite. Google lanzó por primera vez complementos de terceros para Gmail el año pasado con socios iniciales como Asana, Dialpad, DocuSign, Hire (de Google), Intuit QuickBooks, Copper, RingCentral, Smartsheet, Streak, Trello y Wrike. En Google NEXT de este año, DropBox anunció una nueva función complementaria para gestionar los archivos adjuntos de Gmail, lo que demuestra aún más que esta tendencia no se está desacelerando.
Aumento de la inteligencia artificial en Smart Reply
Un tema importante en toda la conferencia fue el aumento de la implementación de la inteligencia artificial y la automatización en las herramientas de Google. Google anunció que está agregando nuevas capacidades de inteligencia artificial a G Suite y que Smart Reply, que se presentó para Gmail hace dos años, estará disponible en Hangouts Chat. Smart Reply utiliza inteligencia artificial para crear automáticamente respuestas a mensajes entrantes que son lo suficientemente informales para un chat, pero lo suficientemente profesionales para el ámbito empresarial. En Google NEXT se compartió que el 10% de las respuestas de Gmail de los consumidores utilizan Smart Reply, lo que demuestra que se ha convertido en una función popular para acelerar las comunicaciones por correo electrónico. Para la correspondencia por correo electrónico que requiere un poco más de reflexión y atención, Google lanzó Smart Compose, una función que completa automáticamente los correos electrónicos al llenar saludos, despedidas, frases comunes y más. Ya sea un desarrollo de negocios que colabora con su equipo con Smart Reply, o un vendedor que responde a sus clientes potenciales con Smart Compose, ambas funciones de inteligencia artificial permitirán a los empleados y empresas trabajar más rápido y de manera más eficiente.
Google Voice para empresas
Google también anunció que está lanzando una versión empresarial de su servicio Google Voice para usuarios de G Suite. La versión empresarial de Google Voice permitirá a las empresas administrar usuarios, transcribir mensajes de voz, acceder a informes detallados y más, para operar mejor su empresa. Esta noticia refuerza el creciente entusiasmo en torno a las funciones de voz en el ámbito empresarial. Con el aumento de Siri, los comandos de voz y las herramientas de reconocimiento de voz, la voz se ha convertido en un jugador importante en el espacio de CRM. Será interesante seguir cuál será el próximo avance en el ámbito de la voz, pero en términos de CRM, utilizar la voz para ayudar a automatizar la entrada de datos es una prioridad clara.
En resumen, Google NEXT 2018 presentó importantes tendencias para el espacio de la tecnología CRM. El aumento de la productividad en el ámbito empresarial, la creciente implementación de la inteligencia artificial en Smart Reply y el lanzamiento de Google Voice para empresas son solo algunos ejemplos de cómo Google está liderando la innovación en este campo. Las empresas que buscan mejorar sus flujos de trabajo, aumentar la productividad y obtener mejores conocimientos sobre sus negocios deben prestar atención a estas tendencias y considerar cómo pueden aprovechar las herramientas y características que Google ofrece.
