La gestión de relaciones con el cliente (CRM, por sus siglas en inglés) es un proceso, estrategia o software/tecnología que permite a las organizaciones administrar las relaciones con sus clientes, proveedores y proveedores de servicios. El viaje del comprador ha evolucionado a lo largo de los años y dirigir un negocio hoy en día se ha vuelto más complejo que nunca. Los propietarios de negocios y los vendedores deben mantenerse en contacto con sus clientes, dar seguimiento a los prospectos, identificar oportunidades de venta adicional y venta cruzada, e iniciar programas de retención de clientes mientras se aseguran de que los ingresos de la empresa sigan aumentando. El CRM permite a los propietarios de negocios y a los vendedores ayudándolos a agilizar el proceso de ventas, mejorar la colaboración interdepartamental y mantener relaciones comerciales. En este artículo, analizaremos el concepto de CRM, las diferentes herramientas y tipos de software CRM, y la terminología básica utilizada en CRM. También discutiremos las características esenciales del CRM, los beneficios, los pasos para crear una estrategia y cómo elegir el CRM adecuado para su organización.

¿Qué es la Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM)?

La gestión de relaciones con el cliente (CRM) a menudo se refiere como un proceso, estrategia o software/tecnología que permite a las organizaciones administrar las relaciones con sus clientes, proveedores y proveedores de servicios. En este artículo, veremos el CRM como una tecnología que ayuda a las empresas a mantener los datos de los clientes, rastrear las interacciones con los clientes y mejorar las relaciones con los clientes. Un sistema de software CRM realiza las siguientes actividades:

• Recopila datos de clientes de múltiples fuentes y aplicaciones y los almacena en una ubicación centralizada
• Automatiza los procesos repetitivos de ventas, marketing y servicio al cliente
• Rastrea prospectos y clientes a lo largo de su proceso de compra
• Identifica oportunidades de venta adicional y venta cruzada
• Promueve la colaboración interdepartamental

¿Cuáles son los tipos de software CRM?

En términos generales, podemos clasificar las herramientas de CRM en dos categorías:

1. Software CRM basado en el tipo de instalación

Podemos dividir aún más este tipo de categoría en dos tipos:

• Software CRM local: Las empresas que manejan información confidencial de los clientes, como instituciones financieras o de atención médica, prefieren el software CRM local. Estos sistemas implican una inversión inicial considerable, ya que incluyen tanto la infraestructura como los costos de desarrollo de software. Estos sistemas CRM son rígidos en términos de funcionalidad, ya que agregar una nueva característica a menudo es costoso. Además, la organización misma debe encargarse del mantenimiento de datos, la seguridad y los planes de recuperación ante desastres. Las organizaciones pueden externalizar estos servicios a un proveedor externo, pero incurren en costos adicionales según sus requisitos.
• Software CRM basado en la nube: Una empresa puede utilizar un CRM basado en la web o en la nube a un costo recurrente mensual. En comparación con los CRM locales, los CRM en la nube son más flexibles y económicos, ya que estos CRM son compatibles con cualquier dispositivo y el proveedor de servicios ofrece mantenimiento y seguridad de datos. Estos CRM adoptan un enfoque de talla única para todos. Por lo tanto, las personalizaciones no siempre son posibles. Y dado que sus datos se almacenan en los servidores del proveedor, está a merced del proveedor en caso de una interrupción del servidor.

En resumen, la gestión de relaciones con el cliente (CRM) es una herramienta esencial para las organizaciones que desean mantener y mejorar sus relaciones con los clientes. Al comprender los diferentes tipos de software CRM y sus características, las empresas pueden elegir la opción que mejor se adapte a sus necesidades y presupuesto. La implementación exitosa de un CRM puede ayudar a las empresas a aumentar la eficiencia, mejorar la colaboración y, en última instancia, impulsar el crecimiento y el éxito empresarial.