Con la llegada del verano a su fin, ya llevamos más de seis meses en la pandemia y los equipos de ventas y marketing todavía se están adaptando a la nueva normalidad en lo que respecta a encontrar y aumentar los ingresos. La propagación del COVID-19 ha eliminado la opción de que las personas se reúnan para reuniones tradicionales, networking y grandes eventos. Este desafío ha obligado a las organizaciones a centrarse más en la transformación digital, pero muchas están descubriendo una dura verdad cuando se trata de la ejecución de este proceso: los datos críticos de CRM a menudo están desactualizados, faltan o son incorrectos.
Aquí discutiremos por qué sucede esto, cómo lograr un cambio permanente y las implicaciones para usted y su negocio en el futuro. Como profesional que ha implementado CRM durante muchos años, soy consciente de que garantizar la precisión de los datos principales de cuentas y contactos es un desafío. Lograr una base de datos única y precisa siempre ha sido una gran parte de la lucha para implementar una plataforma de CRM. Y la realidad es que al día siguiente de que su sistema esté en funcionamiento con los usuarios, la información ya está desactualizada.
Philip Grosch, socio y ejecutivo global de transformación de fuerza de ventas en PricewaterhouseCoopers, dice: “Sabemos que el 75 por ciento de las transformaciones de oficinas frontales fracasan, no por la tecnología, sino porque no habilitas a las personas”. A medida que pasa el tiempo, pocas organizaciones tienen una estrategia o el personal para actualizar constantemente y garantizar que los contactos y a quién representan sigan siendo válidos y precisos con los puntos de datos correctos. Después de todo, los usuarios principales de CRM tienen trabajos que requieren la mayor parte de su tiempo, y las prioridades administrativas como los datos de CRM siempre serán secundarias en sus mentes.
Muchas empresas han intentado abordar estos desafíos con incentivos o mandatos, pero ninguno con mucho éxito. Además, las empresas con más empleados y presupuestos más grandes han intentado mejorar sus datos de CRM utilizando proveedores de fuentes de datos, pero garantizar la precisión de estos servicios a menudo puede ser un desafío.
Independientemente de su enfoque, cuando el COVID-19 cambió la forma en que hacemos negocios, los gerentes y ejecutivos se dieron cuenta de que el estado de sus datos de CRM era insuficiente, lo que tuvo consecuencias en sus organizaciones de ventas y marketing. Uno de los primeros obstáculos a superar fue la mensajería y las comunicaciones. En conversaciones con muchas de las empresas a las que asesoro e interactúo, quedó claro que había dos problemas principales. En primer lugar, un número significativo de los contactos con los que las personas interactuaban nunca se habían ingresado en el sistema de CRM. En segundo lugar, los contactos que se habían ingresado no se habían actualizado, por lo que sus cargos y otra información crítica, incluido si todavía trabajaban para la misma organización, estaban desactualizados.
La implicación de estos dos desafíos fue la siguiente: ninguna transformación digital podría tener lugar si los representantes no podían comunicarse con las personas adecuadas y en los contextos adecuados.
Artículo original: CRM
