El comercio minorista está experimentando una transformación digital que busca hacer la experiencia de compra más conveniente y personalizada. El aumento de la población móvil global ha llevado a un aumento en el uso de teléfonos inteligentes para compras en línea. Combinado con una infraestructura logística mejorada en todo el mundo y modos convenientes de pago y entrega, no es sorprendente que las ventas minoristas en línea estén ganando popularidad.

Las empresas minoristas están reconociendo que cuanto más fluida sea la experiencia de compra en línea y fuera de línea, más clientes podrán atraer. De hecho, muchas empresas minoristas optan por ofrecer ciertos productos solo en línea para ahorrar dinero en costos físicos. Según datos de Statista, en 2013, 191.1 millones de ciudadanos estadounidenses eran compradores en línea y habían navegado por productos, comparado precios o comprado mercancía en línea al menos una vez. Se proyectaba que estas cifras alcanzarían los 201.7 millones en 2015 y los 215.1 millones en 2018.

La explosión digital no significa que los consumidores estén abandonando la tienda física de forma definitiva, según un informe reciente de Accenture Consulting. Más bien, significa que “el comercio físico y digital se están fusionando y que los consumidores esperan que los minoristas estén a la par con el cambio”.

Desde la perspectiva del comprador, las aplicaciones móviles cada vez incluyen más funcionalidades en la tienda, como escáneres de códigos de barras, mensajes activados por beacons o características de realidad aumentada, así como mapas de la tienda. Además, las señalizaciones digitales pueden crear mensajes dinámicos que pueden ser personalizados para el comprador o convertidos en un flujo de contenido generado por los consumidores. Por ejemplo, en lugar de tener un cupón disponible en la tienda a través de un mensaje de texto, un minorista puede proporcionar tecnología que muestre al consumidor más información y contenido más rico sobre los artículos en un maniquí, como accesorios complementarios o tallas disponibles, según Rob Howard, socio y líder de práctica en Kurt Salmon Digital.

Desde la perspectiva del asociado, las aplicaciones de atención al cliente en el iPad o teléfono del asociado “pueden aumentar enormemente la experiencia y el conocimiento del cliente de los asociados de la tienda” al brindarles un conocimiento detallado del inventario, las tendencias de compra e incluso el historial de compras del comprador en particular, si este lo permite, según Yory Wurmser, analista minorista en eMarketer. Mientras tanto, los minoristas están reconociendo el valor de etiquetar digitalmente los productos a través de RFID y sistemas de punto de venta integrados para tener “una mejor idea del inventario en tiempo real, lo cual es crucial para la publicidad digital que impulsa el tráfico”, según Wurmser.

La digitalización para los minoristas no está exenta de desafíos. Escalar una solución costosa como un espejo interactivo a cientos o miles de tiendas puede ser un gasto muy grande para muchos minoristas, señala Howard. “Por lo tanto, estamos viendo más probadores inteligentes escalables, equipados con un iPad, por ejemplo, en lugar de un espejo de cuerpo entero”, dijo Howard. Además, es crucial que los minoristas integren sus sistemas de datos para ejecutar una estrategia digital exitosa. “Este es un proyecto mucho más grande de lo que parece, ya que cosas como la comercialización, el comercio electrónico, el inventario y el marketing a menudo se ejecutan en diferentes sistemas y son administrados por diferentes equipos”, dijo Wurmser.

Es importante que los minoristas creen estrategias digitales basadas en los casos de uso más probables de los consumidores. “La digitalización no se trata de mantenerse al día con los demás o de utilizar la última tecnología. Se trata de mejorar el viaje del consumidor”, dijo Wurmser. “Las mejores estrategias digitales se centran realmente en quién es su cliente objetivo, cómo buscan información y luego aplican tecnologías para mejorar, facilitar o simplificar esa experiencia”.

La transformación digital en el comercio minorista está en pleno apogeo y está cambiando la forma en que los consumidores compran y las empresas minoristas operan. A medida que la tecnología continúa avanzando, es probable que veamos más innovaciones y mejoras en la experiencia de compra tanto en línea como fuera de línea.