El servicio al cliente está experimentando su transformación más dramática desde que la distribución automática de llamadas dio inicio a los centros de llamadas en los años 70. Durante décadas, no hubo muchos cambios a pesar de innovaciones como el marcado por tonos, los números 1-800 y los sistemas de respuesta de voz interactiva, tecnologías que se hicieron ampliamente disponibles a mediados de los años 80. Incluso la aparición del correo electrónico no tuvo un impacto significativo, aparte de ser otro canal de comunicación además del teléfono. Pero esto no fue realmente progreso, ya que obtener una respuesta llevaba aún más tiempo que esperar en la línea para hablar con un agente disponible. A lo largo de los años, el enrutamiento de llamadas y las interfaces de usuario para los agentes han mejorado, pero ha sido más una evolución.
Con la proliferación de canales de comunicación, las cosas comenzaron a cambiar: los centros de llamadas se convirtieron en centros de contacto y ahora estamos presenciando una revolución en el servicio al cliente impulsada por nuevas tecnologías, la omnipresencia de los canales digitales y, por último pero no menos importante, impulsada por los clientes que exigen un mejor servicio al cliente que sea más rápido, conveniente y confiable. Veamos qué esperar en 2019, que marcará un punto de inflexión en la transformación digital del servicio al cliente.
1.) Nuevas reglas de compromiso: todo se trata de conveniencia y velocidad
La conveniencia y la velocidad son ahora los factores dominantes en cualquier experiencia de servicio al cliente. Por supuesto, debes resolver el problema del cliente, eso es un hecho, pero debes hacerlo rápido y facilitarle las cosas al cliente. Los momentos de servicio al cliente son momentos de verdad, momentos que más importan a tus clientes y ponen a prueba a tu organización de servicio: ¿Qué tan rápido puedes responder y solucionar el problema o simplemente responder la pregunta, y qué tan conveniente puedes hacerlo en ese momento crítico? Las expectativas de los clientes están moldeadas por las experiencias que tienen con disruptores digitales como Uber, Amazon y otros que les facilitan interactuar. En palabras de Dion Hinchcliffe, experto en CX en Constellation Research: “Se necesitan nuevos métodos de compromiso con el cliente que sean más simples, rápidos y satisfactorios”.
2.) Lo digital supera al teléfono: los canales digitales superarán a los canales tradicionales en 2019
En 2019, los canales digitales superarán a los canales tradicionales, desplazando al teléfono como el canal preferido para las generaciones nacidas después de 1960. Estamos presenciando un cambio dramático y rápido en las preferencias de los canales hacia canales digitales como internet, chat web, redes sociales y mensajería electrónica. ¿Las dos razones principales según los clientes? Velocidad y conveniencia. Gartner predice que para 2022, las conversaciones telefónicas con representantes de servicio al cliente representarán apenas el 12% de las interacciones de servicio, en comparación con el 41% en 2017. Los canales de chat y mensajería serán los que más crecerán en 2019. ¿Significa esto que el teléfono desaparecerá? Para nada; siempre habrá necesidad de hablar con un ser humano, especialmente cuando se trata de preguntas o problemas complejos. Pero la gran mayoría de las interacciones de servicio al cliente se realizarán a través de canales digitales. Debes asegurarte de que tu centro de contacto esté listo para el compromiso digital en tiempo real con los clientes.
Fuente del artículo: Forbes
