El año pasado, los minoristas identificaron la personalización como una de las tendencias más importantes a abordar en 2016, con grandes marcas como Amazon, Waitrose y Boots invirtiendo fuertemente en esquemas de promoción personalizables para relacionarse con sus clientes. Sin embargo, una nueva encuesta realizada por HSO ha revelado que los minoristas no han logrado mejorar la experiencia personalizada del cliente, ya que el 40% de los compradores se sienten irritados por las ofertas dirigidas y solo el 7% elige aprovechar estas ofertas personalizadas. Además, el 41% de los consumidores admitió que estaría dispuesto a pagar más por un servicio a medida.
“La mayoría de los minoristas ahora entienden cómo debería funcionar el entorno minorista omnicanal actual para el cliente, pero muchos aún no han implementado los sistemas y procesos necesarios para ofrecerlo. Por otro lado, los consumidores se están volviendo cada vez más sofisticados en sus demandas. Como resultado, sus expectativas ahora están desalineadas con la realidad”, dice Robin Coles, Líder de Habilitación de Tecnologías de Microsoft, HSO.
En realidad, los minoristas están desconectados de las expectativas del consumidor, ya que el 59% de los consumidores espera que los minoristas utilicen la tecnología para obtener una visión completa de sus hábitos de gasto. Sin embargo, en una era en la que los consumidores son reacios a proporcionar detalles personales, la lucha por la personalización continuará a lo largo de 2017.
“Desafortunadamente, muchos minoristas todavía se ven decepcionados por su tecnología. Están utilizando sistemas que no son lo suficientemente flexibles como para cumplir con las expectativas del cliente actual. Tampoco pueden proporcionar la precisión y puntualidad necesarias para las demandas y procesos complejos de control de inventario de hoy en día. Cuando se desarrollaron estos sistemas, este tipo de desafío ni siquiera se podía imaginar, pero se han parcheado y adaptado a lo largo de los años”, dice Robin Coles, Líder de Habilitación de Tecnologías de Microsoft, HSO.
En resumen, la personalización en el comercio minorista ha sido un tema de debate durante el último año. Aunque los minoristas han invertido en esquemas de promoción personalizables, la encuesta de HSO revela que muchos consumidores se sienten irritados por las ofertas dirigidas y prefieren no aprovecharlas. Sin embargo, también se destaca que un porcentaje significativo de consumidores estaría dispuesto a pagar más por un servicio a medida. Esto plantea un desafío para los minoristas, ya que deben encontrar el equilibrio adecuado entre la personalización y el respeto a la privacidad del cliente.
