¿Alguna vez te has preguntado cómo Disney ha logrado mantenerse tan querido y exitoso a lo largo de los años? La respuesta está en su extraordinario estándar de servicio al cliente. En el libro “Be Our Guest” del Disney Institute y Theodore Kinni, se revelan los secretos detrás de la estrategia de servicio de Disney y cómo puedes aplicarlos en tu propio negocio.
Estrategia de servicio al cliente de Disney
La estrategia de servicio al cliente de Disney se basa en comprender y satisfacer las necesidades de los huéspedes. Para lograr esto, Disney utiliza una brújula de servicio de calidad que consta de cuatro elementos clave:
- Conocer y comprender a los clientes: Disney se sumerge en la “guestología” para descubrir las expectativas de sus huéspedes. Esto les permite adaptar la experiencia para brindarles exactamente lo que desean.
- Estándares de calidad: Disney se enfoca en cuatro estándares de calidad: seguridad, cortesía, espectáculo y eficiencia. Estos estándares garantizan que cada aspecto de la experiencia del cliente cumpla con los más altos estándares.
- Sistemas de entrega: Disney se asegura de que sus empleados estén capacitados para brindar un servicio de alta calidad, que los entornos estén en línea con los valores de Disney y que los procesos sean eficientes y sin fallas.
- Integración: Los tres sistemas de entrega deben estar integrados para garantizar una experiencia perfecta para el cliente. Disney utiliza una matriz de integración para asegurarse de que cada elemento esté alineado con el objetivo de brindar un servicio excepcional.
El poder de un propósito orientado al servicio
Disney ha creado un propósito orientado al servicio que actúa como una promesa para sus clientes y una misión para sus empleados. Su lema “Creamos felicidad al proporcionar el mejor entretenimiento para personas de todas las edades, en todas partes” define su objetivo y establece expectativas claras para los huéspedes. Al tener un propósito común, los empleados de Disney se sienten parte de algo más grande y se esfuerzan por brindar un trato personalizado a cada huésped.
La importancia de los detalles sensoriales
Disney entiende que los detalles sensoriales son fundamentales para crear una experiencia memorable. Los olores, las vistas, los sonidos, los sabores y las texturas contribuyen a la magia que se experimenta en los parques temáticos de Disney. Por ejemplo, Disney utiliza olores específicos para crear una atmósfera acogedora y utiliza música que se alinea con los objetivos de cada área del parque. Además, adaptan los menús de los restaurantes para que coincidan con el tema de cada área y ofrecen experiencias táctiles agradables, como fuentes de agua sorpresa para los niños.
La importancia de las encuestas
Las encuestas son una herramienta invaluable para comprender las necesidades y deseos de los clientes. Disney utiliza encuestas para recopilar información demográfica y psicográfica, lo que les permite adaptar sus servicios para satisfacer las necesidades específicas de cada grupo de clientes. Por ejemplo, descubrieron que los huéspedes brasileños viajan en grupos grandes y les encanta cantar juntos. En respuesta, Disney capacitó a empleados que hablaban portugués y adaptó su experiencia para satisfacer las necesidades de los huéspedes brasileños.
Optimizando el tiempo de espera
Disney comprende que a nadie le gusta esperar en largas filas, por lo que han desarrollado soluciones para optimizar el tiempo de espera. Estas soluciones incluyen la optimización de los procesos de productos y servicios, la gestión del flujo de huéspedes y la mejora de la experiencia en la fila de espera. Por ejemplo, Disney ofrece entretenimiento previo en algunas filas de espera y proporciona información sobre los tiempos de espera en un tablero central para que los huéspedes puedan planificar su día de manera más efectiva.
En resumen, el éxito duradero de Disney se debe a su enfoque en brindar un servicio excepcional a sus huéspedes. Al comprender y satisfacer las necesidades de los clientes, crear una experiencia sensorialmente atractiva y optimizar el tiempo de espera, puedes aplicar los principios de Disney en tu propio negocio y brindar una experiencia inolvidable a tus clientes.
