En la actualidad, la competencia entre los principales proveedores de servicios en la nube se intensifica cada vez más. Sin embargo, el éxito del cliente está emergiendo rápidamente como un diferenciador estratégico mucho más importante que la tecnología llamativa. Parece obvio: todos queremos que nuestros clientes tengan éxito, ¿verdad? Pero la industria de la tecnología empresarial no siempre ha tenido una reputación impecable en cuanto a la entrega de ese tipo de resultados: productos complejos, integraciones difíciles, múltiples versiones, actualizaciones dolorosas, promesas que superan la realidad y la necesidad de contar con un ejército de expertos técnicos para mantenerlo todo en funcionamiento. La computación en la nube está cambiando las expectativas de los clientes y los requisitos para los proveedores de servicios en la nube, y a medida que la nube continúa avanzando rápidamente en el mundo de los negocios globales, ha surgido un nuevo tema en la agenda de los directivos: el éxito del cliente.

No confundamos esto con la satisfacción del cliente, que es agradable, o la lealtad del cliente, que es maravillosa. El éxito del cliente es una bestia completamente diferente, y cualquier proveedor de servicios en la nube que no valore el éxito del cliente como un imperativo fundamental y prioritario fracasará. Si es un proveedor de servicios en la nube pequeño que no puede brindar éxito al cliente, morirá rápidamente. Si es un proveedor de servicios en la nube grande que no puede brindar éxito al cliente, morirá lentamente. Pero independientemente del plazo, el resultado final es el mismo: el colapso definitivo.

En el pasado, los proveedores de tecnología fabricaban sus productos, cerraban un trato con un cliente, recibían un cheque y lo depositaban en el banco, y luego dejaban los productos en el muelle de carga del cliente y decían: “Gracias, y si hay algún problema, no nos llame, ahora es su propiedad y cualquier problema es su problema. Buena suerte”. Los clientes estaban atrapados: podían quejarse y criticar a los proveedores que hacían negocios de esa manera, pero el costo de cambiar a otro proveedor, y la mayoría de las alternativas operarían de manera muy similar, era tan alto, doloroso y consumía tanto tiempo que la mayoría de los clientes se quedaban con el proveedor actual por necesidad más que por elección. Después de todo, las compras son permanentes.

Pero la nube cambia esa inevitabilidad precisamente debido a la impermanencia de la relación: el cliente alquila el servicio (digamos una aplicación SaaS) durante 3 años, y si la experiencia del cliente durante esos 3 años no es buena, entonces hoy en día es relativamente fácil cambiar a otro proveedor.

En resumen, el éxito del cliente se ha convertido en un factor crucial en la industria de la nube. Los proveedores de servicios en la nube deben priorizar el éxito del cliente como un objetivo principal si desean sobrevivir en este mercado altamente competitivo. La satisfacción del cliente y la lealtad son importantes, pero el éxito del cliente es lo que realmente marca la diferencia. Los clientes ahora tienen la capacidad de cambiar de proveedor si no están satisfechos, lo que obliga a los proveedores a ofrecer un servicio de calidad y a cumplir con las expectativas de sus clientes. En última instancia, el éxito del cliente es lo que garantiza la supervivencia y el crecimiento de los proveedores de servicios en la nube en el largo plazo.

Fuente del artículo: Forbes