El CRM (Customer Resource Management) es un concepto que muchas veces se pasa por alto en las agencias de marketing digital, especialmente en las pequeñas y medianas empresas (PYMES). Muchos empresarios asumen que no es necesario abordar este tema hasta que se alcance una masa crítica en el negocio. Sin embargo, esto es un error que puede afectar negativamente el crecimiento y la eficacia de la empresa.

El CRM no debe verse como algo lejano o innecesario, sino como una herramienta fundamental para influir de manera efectiva en el comprador moderno, basado en datos, y aumentar el flujo de efectivo. Es importante comprender que el CRM no se trata solo de software, sino de una filosofía empresarial que debe ser tratada con la misma seriedad que cualquier otra disciplina empresarial.

El primer paso para implementar un CRM exitoso no es comparar costos de software o registrarse en pruebas gratuitas. El primer paso es realizar una reunión en la que participen representantes de todas las divisiones de la empresa, como marketing, operaciones, ventas e incluso finanzas. En esta reunión se debe definir todas las interacciones que los clientes y posibles clientes tendrán con la empresa, así como los puntos de captura de información.

Es importante entender que el CRM no se trata solo de gestionar clientes, sino de tratar a cada prospecto como un VIP. Esto requiere la misma diligencia que la gestión de la cadena de suministro o la gestión de recursos humanos y nóminas, con el objetivo de maximizar la rentabilidad y minimizar los contratiempos.

Si bien existen muchas soluciones de software y servicios de CRM disponibles, no se debe confundir la acción de reconocer la importancia del CRM con la acción de aplicarlo correctamente. Simplemente contar con un software de CRM no garantiza una buena práctica de CRM. Es necesario establecer una base sólida y comprender la filosofía detrás del CRM antes de implementar cualquier herramienta tecnológica.

En resumen, el CRM es una herramienta esencial para las agencias de marketing digital. No se trata solo de software, sino de una filosofía empresarial que debe ser tratada con seriedad. Es importante involucrar a todas las divisiones de la empresa en el proceso de implementación del CRM y definir claramente las interacciones con los clientes y los puntos de captura de información. Solo así se podrá influir de manera efectiva en el comprador moderno y aumentar el flujo de efectivo de la empresa.