Peter Drucker, autor austriaco de numerosas obras relacionadas con la economía y la gestión empresarial, una vez dijo: “El propósito de un negocio es crear clientes”. Implícito en sus palabras y en su trabajo está la importancia de mantener a esos mismos clientes y de hacer crecer la profundidad de su relación contigo. Después de todo, como muestra la investigación de Frederick Reichhold y Earl Sasser de la Escuela de Negocios de Harvard, la mayoría de los clientes solo son rentables a partir de la segunda vez que hacen negocios contigo. Tienen razón. Inicialmente, los nuevos clientes te cuestan dinero: dinero gastado en publicidad y marketing, y dinero gastado en aprender lo que quieren y enseñarles cómo tus productos/servicios les convienen. La gestión de las relaciones con los clientes (CRM, por sus siglas en inglés) puede ser la herramienta más poderosa que tienes como gerente para asegurarte de que los clientes se vuelvan leales y se mantengan así. Es la herramienta más poderosa que tienes, incluso antes que tu personal. ¿Qué es el CRM? ¿Suena como una herejía? Permítenos explicar lo que queremos decir.

Los empleados excelentes son y siempre serán el pilar de cualquier negocio. Pero el rendimiento de los empleados puede ser mejorado o obstaculizado por la estrategia que estableces y por las herramientas que les das para hacer el trabajo. Si se hace correctamente, el CRM es tanto una estrategia como una herramienta. En tus manos y en las manos de los miembros de tu equipo, el CRM cobra vida, manteniéndote a ti y a tu equipo en el rumbo correcto y capaces de anticipar el cambiante panorama del mercado. Con el CRM, los clientes leales no son un feliz accidente creado cuando un representante de servicio al cliente excepcional comprende y responde a una necesidad del cliente. En cambio, tienes al alcance de tu mano la ventaja definitiva: la inteligencia del cliente, datos convertidos en información e información convertida en una acción que satisface al cliente. Implementar el CRM es una necesidad innegociable en el entorno empresarial actual. Ya sea que tus clientes sean internos o externos, consumidores o empresas, ya sea que se conecten contigo electrónicamente o cara a cara, desde cualquier parte del mundo o desde la ciudad vecina, el CRM es tu boleto hacia el éxito.

Definición del CRM

Veamos qué es realmente el CRM. El CRM es un enfoque integral para crear, mantener y expandir las relaciones con los clientes. Analicemos más de cerca lo que implica esta definición. En primer lugar, considera la palabra “integral”. El CRM no pertenece solo a las ventas y al marketing. No es responsabilidad exclusiva del grupo de servicio al cliente. Tampoco es una idea surgida del equipo de tecnología de la información. Si bien cualquiera de estas áreas puede ser el defensor interno del CRM en tu organización, el CRM debe ser una forma de hacer negocios que abarque todas las áreas. Cuando el CRM se delega a un área de una organización, como TI, las relaciones con los clientes sufrirán. Del mismo modo, cuando se excluye a un área de la planificación del CRM, la organización pone en riesgo las mismas relaciones con los clientes que busca mantener. La segunda palabra clave en nuestra definición es “enfoque”. Un enfoque es “una forma de tratar o lidiar con algo”. El CRM es una forma de pensar y tratar las relaciones con los clientes. También podríamos usar la palabra estrategia aquí porque, bien hecho, el CRM implica un plan claro.

Implementar el CRM en tu negocio te permitirá comprender mejor a tus clientes, anticipar sus necesidades y ofrecerles una experiencia personalizada. Además, te ayudará a mantener y fortalecer las relaciones con tus clientes existentes, lo que a su vez generará lealtad y recomendaciones positivas. No importa el tamaño de tu negocio o la industria en la que te encuentres, el CRM es una herramienta esencial para alcanzar el éxito.

En resumen, el CRM es mucho más que una simple herramienta tecnológica. Es una estrategia integral que abarca a toda la organización y que te permite aprovechar al máximo tus relaciones con los clientes. No subestimes el poder del CRM en el éxito de tu negocio. ¡Implementa el CRM hoy mismo y comienza a cosechar los beneficios!