El Customer Relationship Management (CRM) es una iniciativa que abarca a todo el equipo de trabajo de una empresa. Nadie está exento de utilizar el CRM como parte de su proceso diario. Desde ventas hasta marketing y servicio al cliente, el CRM recopila datos de todos los departamentos para ayudar colectivamente al negocio a obtener una visión de 360 grados de sus clientes y prospectos. Cuanta más información accesible y actualizada tenga una empresa, más relevantes serán sus experiencias de ventas, marketing y soporte al cliente. Todo el negocio en su conjunto se beneficia de este seguimiento y reporte.

Si tu intención como organización es ofrecer una experiencia de cliente fluida y agradable, entonces todo tu equipo necesita conocer al cliente, su historial y cualquier información relevante o de apoyo sobre ellos. ¿Cómo se supone que un equipo obtenga datos actualizados y en tiempo real si todos trabajan en sistemas diferentes, cada uno recopilando datos separados de los clientes? Esto es ineficiente y, en este punto, anticuado. Con la tecnología que existe hoy en día, no hay excusa para tener datos incongruentes. Tampoco hay excusa para hacer que un cliente se repita una y otra vez a cada departamento con el que habla (¿te suena familiar?). Toda su información, incluyendo el servicio al cliente, las ventas y los datos de marketing, debería ser fácilmente accesible para aquellos que la necesitan. Mientras muchas empresas todavía están atrapadas en la era de importar y exportar datos constantemente, a veces por hora, esto deja margen para posibles errores.

Por ejemplo, el otro día recibí una solicitud de una empresa bastante grande para contribuir al blog de GreenRope. Me gustaron sus ideas, acordamos un tema y estaba emocionado por recibir el artículo. Si bien el primer correo electrónico puede haber sido automatizado, los correos electrónicos entre los dos discutiendo los temas no lo fueron. Luego, un par de días después, recibí otro correo electrónico, el MISMO correo electrónico enviado a un colega que ya no trabajaba con nosotros. También estaban en marketing con el mismo título que el mío y, obviamente, el mismo sufijo de correo electrónico de la empresa. Le respondí diciendo que acabábamos de acordar un tema y ella inmediatamente me escribió de vuelta, bastante avergonzada, se disculpó y confirmó nuevamente el tema que habíamos establecido solo unos días antes. Ahora, entiendo que los errores ocurren, pero como gerente de marketing de una empresa de CRM y automatización de marketing, mi paciencia se agota cuando los errores ocurren… más de una o dos veces. Así que, para continuar, no pasó ni un día después, tal vez incluso el mismo día, mi actual coordinador de marketing, nuevamente con el mismo sufijo de correo electrónico, recibió el MISMO correo electrónico exacto que yo ya había recibido dos veces. Mi coordinador de marketing me reenvió el correo electrónico y una vez más, respondí que claramente ya habíamos discutido un tema o ¿me estaba perdiendo algo? Esta vez pude sentir la vergüenza en su correo electrónico de disculpa. Si bien no le culpo en absoluto, sí culpo al sistema que están utilizando (que no mencionaré aquí). Para mí estaba claro que sus datos estaban desactualizados y estaban utilizando incorrectamente su sistema para enviar mensajes automatizados continuamente a varias personas dentro de la misma empresa. Si bien no es un gran problema en el gran esquema de las cosas, estos pequeños contratiempos se pueden evitar. Esta historia fue solo para expresar que los datos antiguos e inexactos pueden llevar a errores y algunos de esos errores incluso podrían costarte uno o dos clientes si son lo suficientemente grandes. Si todo tu equipo tiene acceso a los datos de la empresa y los clientes que necesitan, estarán mejor preparados para tener éxito y cumplir su promesa de ofrecer excelentes experiencias al cliente.

La responsabilidad de cada miembro del equipo es importante tanto en la vida como en una organización. Cuando los miembros del equipo comparten información de inicio de sesión, se pierde por completo la capacidad de rastrear qué se hizo y por quién. Por ejemplo, si tienes varios vendedores que utilizan una misma cuenta de inicio de sesión, se vuelve difícil rastrear a qué vendedor pertenecen los prospectos y qué contactos están siendo seguidos por cada miembro del equipo. Suena como un desastre, ¿verdad? Como vendedor, especialmente si eres un alto rendimiento, quieres mostrar tu increíble capacidad para dar seguimiento, desarrollar relaciones y cerrar acuerdos. No puedes hacer esto si compartes el mismo nombre de usuario y contraseña con todos los demás en tu equipo. Lo mismo ocurre con el servicio al cliente. Supongamos que un representante de servicio al cliente se reunió con un cliente para ayudarlo con un problema y al final prometió un seguimiento. Ese seguimiento nunca llegó. Ahora, el cliente espera acción y no recibe nada. Problema. Si todo tu equipo de servicio al cliente comparte información de inicio de sesión, no puedes ver qué tareas o seguimientos se asignaron a quién y quién fue responsable de ese seguimiento. Que cada persona tenga sus propias cuentas de inicio de sesión no es un intento de microgestión, simplemente es una herramienta para ayudar a cada miembro a ser dueño de su trabajo y de la relación que tienen con un cliente. Un buen servicio y grandes experiencias provienen de interacciones proactivas y positivas. Permitir que todos mezclen su trabajo e interacciones no hace nada por tu equipo y mucho menos por el cliente. Esta idea también se extiende a través de los departamentos, por eso es tan importante que todo tu departamento esté unido por una base de datos única y actualizada.

Por ejemplo, supongamos que un cliente llega a través de un chat en vivo y pregunta a un representante de servicio al cliente sobre otro de tus productos o servicios. Es responsabilidad de ese representante de servicio al cliente, que habló con esa persona, pasar inmediatamente la consulta a ventas para que puedan cerrar rápidamente el trato. Si los dos procesos no están conectados a través de la tecnología, más específicamente a través de flujos de trabajo y actividades dentro de un CRM, no solo habrá un retraso en que ventas reciba esa consulta, sino que ventas tendrá que molestar a servicio al cliente para obtener más información sobre la consulta en primer lugar. Ahora, veamos qué sucede con un sistema integrado. Llega un chat en vivo, el chat se registra en el registro del CRM, se crea una actividad en el CRM para el equipo de ventas, ventas recibe una notificación automática para dar seguimiento. Transición fluida desde tu equipo de servicio al cliente hasta el equipo de ventas. El cliente también está contento porque recibió un seguimiento inmediato y ventas está contento porque está más cerca de cerrar una venta.

En resumen, una estrategia de CRM sólida es fundamental para el éxito de tu negocio. Te permite tener una visión completa de tus clientes y prospectos, evita errores causados por datos desactualizados y mejora la eficiencia y la colaboración entre los diferentes departamentos de tu empresa. Además, fomenta la responsabilidad individual de cada miembro del equipo y garantiza una experiencia de cliente excepcional. No hay excusas para no implementar una estrategia de CRM en tu negocio hoy en día.