Un CRM puede brindar a tu empresa una ventaja estratégica, siempre y cuando concibas y ejecutes tu estrategia de CRM de manera precisa. No es fácil, pero aquí te mostramos cómo hacerlo.

¿Qué es una estrategia de CRM?

Una estrategia de CRM es una serie de procesos y proyectos enfocados en un objetivo: transformar cada contacto y conversación con el cliente en un activo corporativo. Es un conjunto de incentivos y estándares sobre cómo nosotros y nuestros socios de canal interactuamos con prospectos y clientes, y requiere que ventas, marketing, soporte al cliente e incluso finanzas trabajen juntos (¡ni lo pienses!). Si todo lo que escuchas es “quiero medir las llamadas por hora”, “necesitamos acelerar el ciclo de ventas” o “debemos reducir la profundidad de nuestra cola de llamadas”, sabes que las personas están pensando tácticamente y probablemente no están dispuestas a hacer un esfuerzo estratégico.

Beneficios y objetivos de una estrategia de CRM

Las recompensas finales de una estrategia de CRM exitosa son bastante poderosas: mejor eficiencia de marketing, mensajes más efectivos, ciclos de ventas más rentables, mejores pronósticos, mayor lealtad del cliente, mejor visibilidad y toma de decisiones ejecutivas, e incluso reducción en el volumen de correos electrónicos. En casi cualquier negocio, el costo de ventas y marketing superará a todas las demás estructuras de costos, por lo que incluso mejoras incrementales tienen un gran impacto. Una estrategia de CRM se trata de disminuir el costo de adquisición de clientes y aumentar el valor de por vida del cliente: un lenguaje sofisticado para referirse a la rentabilidad.

Los objetivos de una inversión estratégica en CRM deben ser realistas: prometer demasiado puede conseguirte un presupuesto, pero prácticamente garantiza una entrega insatisfactoria. Ten cuidado especialmente al establecer expectativas sobre informes y paneles de control, ya que estos proporcionan destilaciones perfectas de cualquier posible error y problema de calidad de datos. Los objetivos deben establecerse en varios ejes, pero enfócate en cosas que el negocio pueda ver. Por lo general, los objetivos de reducción de costos o eficiencia no son tan atractivos como los orientados a los ingresos. Pero no todo se trata de dinero: algunos objetivos se expresarán como mejoras porcentuales en los indicadores clave de rendimiento (KPI) de cada departamento. Para descubrir rápidamente los KPI de un departamento, obtén las presentaciones trimestrales o anuales del vicepresidente ante el comité ejecutivo o la junta directiva.

Proceso de desarrollo de una estrategia de CRM

Determinar el alcance: Una estrategia de CRM que realmente funcione abarcará varios trimestres, pero debe mostrar resultados positivos en cada trimestre. Debes delimitar cada una de las fases para que realmente se puedan lograr. La primera decisión de alcance: qué tan amplio (cuántos grupos diferentes se cubrirán) y qué tan profundo (si más de un sistema está involucrado en los entregables de este trimestre).

Leer más en: CIO