En el mundo de la contabilidad, la gestión eficiente y el flujo de trabajo adecuado son aspectos fundamentales para el éxito de cualquier firma. En mi caso, fue necesario construir nuestro propio sistema hasta que ya no lo necesitamos. Como firma de impuestos y contabilidad que ofrece servicios a pequeñas empresas de tecnología en Canadá, siempre hemos tenido un gran interés en la automatización y la eficiencia en nuestros flujos de trabajo, tanto es así que construimos nuestro propio sistema. Utilizamos el sistema de gestión de prácticas que creamos en 1999 para todo: contabilidad, CRM, gestión de flujos de trabajo, y mucho más.
A medida que el software de contabilidad en la nube y las tecnologías mejoraron, decidimos jubilar nuestro sistema interno a favor de QuickBooks Online y otras herramientas de contabilidad en la nube como HubDoc. Estas herramientas cubrían la mayoría de nuestras necesidades contables y documentales, pero dejaban un vacío considerable en el departamento de CRM. En busca de una solución, inicialmente probamos Salesforce, pero encontramos que estaba tan enfocado en ventas y marketing que era difícil personalizarlo según nuestras necesidades. Luego conocimos el CRM de Infusionsoft a través de una recomendación.
Al principio, teníamos la intención de utilizarlo estrictamente para ayudarnos a gestionar nuestra base de clientes existente. Pero cuando comenzamos a ver cómo podíamos utilizarlo para crear automatizaciones en nuestro proceso de ventas y campañas de marketing, nos preguntamos si también podríamos utilizarlo para nuestro proceso de recordatorio de fin de año. La respuesta es sí, pudimos hacerlo. De hecho, descubrimos que el CRM de Infusionsoft nos permitía personalizar, organizar y automatizar nuestros flujos de trabajo en un grado mucho mayor que cualquier sistema de gestión de prácticas, lo que nos permitió trabajar en mejor alineación con nuestras prioridades.
Los pilares del éxito en la contabilidad
El éxito de nuestra firma se mide según tres métricas:
- Ingresos
- Tiempo de respuesta
- Satisfacción del cliente
De esas tres métricas, la satisfacción del cliente es vital porque, desde nuestra perspectiva, un cliente satisfecho es aquel que está dispuesto a pagar sus facturas y referir a otros clientes. En otras palabras, si no están satisfechos, nuestros ingresos se ven afectados. ¿Significa eso que la satisfacción del cliente es nuestra máxima prioridad? No necesariamente. ¿Por qué? Bueno, porque tenemos que preguntarnos: ¿qué hace feliz a un cliente? La respuesta es bastante obvia: una respuesta rápida. Por lo tanto, si reordenamos nuestras prioridades en función de esta comprensión, esto es lo que tenemos:
- Tiempo de respuesta
- Satisfacción del cliente
- Ingresos
En nuestra experiencia, el software de gestión de prácticas disponible actualmente nos permite rastrear bien los ingresos, pero no mejorar el tiempo de respuesta ni obtener información sobre la satisfacción del cliente. Necesitamos el sistema CRM para estas dos últimas tareas. Para comprender cómo lo hace, veamos algunas de las diferencias clave entre el software de gestión de prácticas y los sistemas CRM.
Facturación vs. Enfoque en el cliente
El software de gestión de prácticas generalmente se centra en un sistema de seguimiento del tiempo y facturación, mientras que los CRM se centran en el cliente: su información, su experiencia, su potencial. Entonces, si bien el software de gestión de prácticas te permitirá analizar el tiempo que tu personal invierte en ciertos clientes o archivos y cómo se correlaciona con la facturación, no te dirá mucho sobre el servicio al cliente de tu firma.
En conclusión, un sistema CRM es fundamental para mejorar la satisfacción del cliente y el tiempo de respuesta en una firma de contabilidad. A través de la personalización, organización y automatización de los flujos de trabajo, un CRM permite a las firmas trabajar en alineación con sus prioridades y brindar un servicio excepcional a sus clientes. Si deseas llevar tu firma de contabilidad al siguiente nivel, considera la implementación de un sistema CRM como Infusionsoft.
