Responder a las consultas de los clientes en las redes sociales, tanto positivas como negativas, es crucial para las empresas, según expertos de la industria. Durante los últimos 10 años, el auge de las redes sociales ha interrumpido todo, desde los medios de comunicación hasta la política y la forma en que las empresas interactúan con los clientes. Antes, las empresas podían entablar conversaciones individuales con clientes insatisfechos, pero ahora los consumidores insatisfechos pueden publicar quejas para que todos las vean.

El surgimiento de las redes sociales ha creado otro canal que las marcas deben utilizar para interactuar con los clientes existentes y potenciales, convirtiendo la idea de la gestión de relaciones con los clientes en las redes sociales en una realidad. Entre Facebook y Twitter, y en menor medida Instagram y Pinterest, la dinámica de poder entre el cliente y la empresa cambió a favor de los clientes, quienes tienen la capacidad de hacer que una marca se vuelva viral por las razones equivocadas.

No solo las empresas necesitan desarrollar una estrategia para la interacción con los clientes en las redes sociales, sino que también deben hacer un mejor trabajo al conectar esas personalidades en las redes sociales con los clientes existentes o potenciales. “¿Puede una empresa responder a todos? Por supuesto, es cuestión de si invierten lo suficiente”, dijo Dan Gingiss, vicepresidente de Persado y autor de “Ganar en la atención al cliente en las redes sociales: cómo las mejores marcas crean experiencias atractivas en las redes sociales”. “Hay muchos ejemplos que comienzan con alguien que está enojado con una empresa, y al interactuar y ayudarlos, convierten a un detractor en un cliente”.

Aunque Gingiss cree que las empresas, independientemente de su tamaño, deberían responder a todas las consultas en las redes sociales, esto es más fácil decirlo que hacerlo. Durante los primeros años, cuando los consumidores acudían a las redes sociales para hacer preguntas, dar elogios o expresar preocupaciones, las marcas evitaban lidiar con las críticas y se centraban principalmente en responder a consultas neutrales. Sin embargo, las expectativas de los consumidores han cambiado; ahora se espera que las empresas respondan a la interacción de los clientes en las redes sociales.

Según una encuesta de 2018 realizada por la empresa de mensajería en redes sociales Conversocial, el 81% de aproximadamente 2,000 consumidores encuestados afirmaron que sus expectativas de servicio digital son más altas en comparación con el año anterior, y el 37% reconoció haber utilizado canales digitales para el servicio al cliente. En cuanto a la retención de clientes, el 57% de los encuestados afirmaron que dejaron de hacer negocios con una marca debido a un mal servicio al cliente digital.

En resumen, responder a las consultas de los clientes en las redes sociales es esencial para las empresas en la actualidad. No solo ayuda a retener a los clientes existentes, sino que también promueve la marca y evita que las quejas se vuelvan virales. Las empresas deben invertir en estrategias de atención al cliente en las redes sociales y estar dispuestas a responder a todas las consultas, ya que esto puede marcar la diferencia entre convertir a un detractor en un cliente leal.