Los sistemas CRM, como Salesforce, son herramientas poderosas para las empresas, pero solo pueden brindar información valiosa si los datos que contienen están limpios y bien mantenidos. Aunque las mejoras en la interfaz de usuario y la tecnología pueden facilitar el trabajo diario, no pueden compensar los problemas causados por datos incorrectos o incompletos.
Es fundamental que los gerentes puedan generar informes precisos y tomar decisiones informadas basadas en los datos del sistema CRM. Por ejemplo, pueden dividir los territorios de ventas en función del número de oportunidades o prever cuándo se esperan más ventas en función de las fechas de cierre. Sin embargo, si los vendedores no cierran oportunidades a tiempo o no completan regularmente la información de ubicación, se generan lagunas o se hacen suposiciones incorrectas.
La calidad de los datos a menudo se ve afectada porque los vendedores consideran tedioso ingresar información en el sistema CRM y, por lo tanto, solo ingresan la cantidad mínima requerida. Mantener datos limpios y consistentes requiere un enfoque integral que involucre a la gerencia, al administrador del CRM y a los contribuyentes principales del sistema.
Es responsabilidad de la gerencia adoptar nuevas tecnologías y asegurarse de que se utilicen correctamente. La frase “Si no está en Salesforce, no existe” es clave para garantizar que todos los datos relevantes se registren en el sistema. Sin el apoyo de la gerencia, la adopción de la tecnología y la integridad de los datos se verán comprometidas.
La automatización es fundamental en un sistema CRM. Cuanto más se pueda automatizar, mejor. Por ejemplo, si una empresa tiene clientes que deben renovar anualmente, se puede crear un flujo de trabajo que genere automáticamente una oportunidad con los mismos productos del año anterior y envíe una notificación por correo electrónico al vendedor para dar seguimiento a la cuenta. Esto garantiza la integridad de los datos y facilita el trabajo del vendedor, lo que aumenta la adopción del sistema.
Una vez que el vendedor utiliza el sistema para llevar a cabo el proceso de ventas, se pueden realizar más automatizaciones en las que el vendedor ni siquiera necesita participar. Los administradores pueden crear campos ocultos que solo aparecen en informes y que rastrean el número de días en cada etapa, la cantidad de oportunidades abiertas en la cola de cada socio y/o el éxito de determinadas campañas en la generación de ingresos. Al involucrar al vendedor en el mantenimiento inicial de los datos, se permite que el sistema se encargue de informes y análisis más profundos.
Para mantener un sistema de datos limpio, es importante simplificar las páginas de diseño con áreas clave requeridas en la plantilla. Si un campo no es obligatorio, es poco probable que el vendedor lo complete y los datos no serán reportables. Sin embargo, no se deben permitir demasiados campos opcionales, ya que corregir los datos en el futuro puede ser costoso y llevar mucho tiempo.
Los vendedores a menudo ven su función como la de vender y no consideran la entrada de datos como parte de su trabajo. Para fomentar el uso del sistema CRM, la gerencia debe estar comprometida y utilizar herramientas como Salesforce Chatter para facilitar la comunicación entre los vendedores, el intercambio de información y documentos, y el acceso fácil a respuestas. Además, se pueden utilizar herramientas como Salesforce Work.com para recompensar a los vendedores por utilizar la aplicación y reconocer su trabajo en la empresa.
Los sistemas CRM son herramientas poderosas, pero solo cuando los datos que los respaldan están limpios y bien mantenidos. Es responsabilidad de la gerencia y del administrador del CRM fomentar la entrada de datos por parte de los vendedores y hacer que el sistema sea útil para ellos. Una vez que se logra una buena adopción y los datos están en orden, la empresa puede generar informes basados en una multitud de puntos de datos y mejorar su rendimiento empresarial.
