Desde la era en blanco y negro, cuando el mercado digital era inimaginable, la relación que las empresas compartían con sus clientes era profunda y más personal. Las empresas conocían el comportamiento de compra, el ciclo de compra e incluso las preferencias de cada uno de sus clientes, así como las ofertas exactas que impresionarían a sus clientes. Con la aparición de los mercados en línea, si bien la economía creció, la personalización y la relación con el cliente sufrieron. Últimamente, las empresas han comprendido la importancia de la lealtad a la marca y, por lo tanto, vemos una gran cantidad de inversión destinada a mejorar la experiencia del cliente. Como resultado, se están desarrollando muchas tecnologías nuevas e innovadoras para emular el mismo tipo de personalización y respuesta del comprador que existía anteriormente.

Por ejemplo, la necesidad de los chatbots basados en IA de hoy en día se puede rastrear hasta la necesidad de las personas de interactuar con la empresa sobre productos y tener una conexión directa con la empresa. En línea con esto, C-Zentrix tiene la función de Sticky Agent que permite a los clientes conectarse con el mismo agente cada vez que llaman, de modo que un agente conozca toda la historia del caso de un cliente. La solución Omnicanal proporciona además todo el historial de contacto que ha ocurrido en todos los canales para cada cliente, de modo que los empleados de primera línea conozcan al cliente y tengan el contexto completo de una llamada antes de que ocurra.

Para simplificar y mejorar el trabajo del cliente, se han desarrollado muchas tecnologías. Algunos de los productos como CZ Mobile, CZ Guide de C-Zentrix están diseñados para proporcionar la conveniencia de la movilidad y la fácil disponibilidad de toda la información importante del producto y del negocio. Todos los puntos de contacto como voz, chat, correo electrónico, SMS, redes sociales y chatbots están integrados en la omnicanalidad, para que las empresas puedan ofrecer un servicio al cliente ininterrumpido a sus usuarios finales y, sobre todo, brindarles una experiencia superior al cliente.

En esta era de cambio continuo, la mayoría de las empresas siempre están tratando de ofrecer las soluciones de gestión de relaciones con los clientes más innovadoras y actualizadas a sus clientes para que los usuarios finales no sufran. Algunas de las soluciones de CRM son las siguientes:

1. Omnicanal CX: Permite a las marcas y a sus centros de contacto ofrecer una CX consistente, integrando de manera fluida múltiples puntos de contacto en una plataforma omnicanal. Se involucra con los clientes desde la voz hasta los canales no vocales y digitales, empoderando a los agentes con el contexto adecuado para mejorar la resolución en el primer contacto.
2. Contact Center: Optimiza el tiempo del agente con una asignación inteligente de llamadas, escala las operaciones con una arquitectura basada en clúster, ofrece una alta disponibilidad con un tiempo de actividad del 99.99%, prácticamente sin tiempo de inactividad, proporciona todas las herramientas a los agentes en una sola pantalla y ofrece informes avanzados para optimizar las operaciones.
3. Soluciones de Marketing: Amplía la parte superior del embudo con soluciones de marketing, ayuda a integrarse con el soporte de SMS y correo electrónico, llega a los clientes en el canal que prefieren, ayuda a rastrear el ciclo de vida del cliente potencial y automatiza los esfuerzos.

En resumen, la personalización y la relación con el cliente son aspectos fundamentales para el éxito de cualquier negocio. Las empresas deben invertir en tecnologías y soluciones que les permitan conocer a sus clientes, ofrecerles una experiencia personalizada y brindarles un servicio excepcional. La implementación de herramientas como chatbots basados en IA, soluciones omnicanal y centros de contacto optimizados son solo algunas de las formas en que las empresas pueden mejorar su relación con los clientes y mantener su lealtad a la marca.

Fuente del artículo: CIOL