En el mercado actual, la gestión de casos de clientes se ha vuelto más importante que nunca. Un estudio reciente de Harvard Business Review mostró que cuando las empresas responden a las reseñas de los consumidores en línea, incluso si son negativas, su reputación mejora. Por ejemplo, cuando HBR analizó las reseñas de TripAdvisor, descubrió que un tercio de los hoteles aumentaron su calificación en al menos medio punto estrella en los seis meses posteriores a su primera respuesta de gestión. Pero, ¿pueden las empresas escalar estas respuestas cruciales y gestionar eficazmente los problemas de los clientes, independientemente de su canal preferido? Hoy en día, la respuesta es sí, gracias a la inteligencia artificial, la automatización y otras tecnologías de vanguardia de los actores en este espacio.

Con su poderoso Service Cloud, Oracle continúa siendo un líder viable este año, aunque obtuvo una puntuación ligeramente más baja en cuanto a la profundidad de funcionalidad que el año pasado: 3.9 frente a 4.1. Sin embargo, todo es relativo; mientras los clientes de Oracle siguen elogiando su profundidad de funcionalidad, su oferta de gestión de casos simplemente no es tan robusta como la de Microsoft, Kana o Pegasystems, según Kate Leggett, vicepresidenta y analista principal de Forrester Research. Los clientes también están exigiendo a Oracle que cumpla las promesas de integración que ha hecho en los últimos años, y por el momento, “las integraciones no son lo suficientemente amplias ni profundas dentro del portafolio de CX de Oracle”, agrega Leggett.

Pegasystems, que fue mencionado como “uno a observar” el año pasado, se ha ganado un lugar en nuestro grupo de líderes este año, en gran parte debido a una sólida puntuación de 4.1 en cuanto a la profundidad de funcionalidad. “Pega tiene capacidades de gestión de procesos empresariales y casos muy sólidas, que se utilizan para orquestar el viaje del cliente de principio a fin en tiempo real a través de los canales de comunicación, con análisis predictivos para capacidades de próxima mejor acción”, según Leggett. En general, la empresa siempre ha sido un líder en CRM orientado a procesos, agrega John Ragsdale, vicepresidente de tecnología e investigación social en la Technology Services Industry Association.

Salesforce.com continúa destacándose como una “empresa centrada en el cliente”, dice Leggett, aunque no pudo defender su título como ganador de la categoría del año pasado debido a su alto precio. Sin embargo, el Salesforce Service Cloud está madurando y, con una puntuación de 4.3 en cuanto a la dirección de la empresa, tiene un futuro prometedor. “El producto se ve fortalecido por sólidas relaciones con integradores de sistemas, una gran red de desarrolladores y un mercado muy amplio a través de su AppExchange, todo lo cual aumenta su penetración en el mercado”, dice Leggett.

Zendesk vuelve a estar en el grupo de líderes este año, obteniendo una impresionante puntuación de 4.2 en cuanto a la dirección de la empresa y un 4.1 en satisfacción del cliente. “Zendesk ofrece una excelente interfaz que los usuarios adoran, y su equipo de éxito del cliente está comprometido en lograr resultados para los clientes”, dice Ragsdale. Además, su asequibilidad, con una puntuación de 4.3 en cuanto al costo, lo hace atractivo para empresas de todos los tamaños. “La gestión de casos sencilla de Zendesk es adecuada para empresas de tamaño mediano o empresas con procesos simples”, explica Leggett.

En resumen, la gestión de casos de clientes es crucial en el mercado actual. Las empresas que responden a las reseñas de los consumidores en línea, incluso las negativas, pueden mejorar su reputación. Gracias a la inteligencia artificial, la automatización y otras tecnologías de vanguardia, las empresas pueden escalar estas respuestas cruciales y gestionar eficazmente los problemas de los clientes. Oracle, Pegasystems, Salesforce.com y Zendesk son líderes en este espacio, cada uno con sus propias fortalezas y áreas de mejora. Al elegir una solución de gestión de casos de clientes, es importante considerar la profundidad de funcionalidad, las promesas de integración y la dirección de la empresa. Con la elección correcta, las empresas pueden mejorar su servicio al cliente y mantener una reputación sólida en el mercado.