En el mundo de la Transformación Digital, la Experiencia del Usuario (UX) y la Experiencia del Cliente (CX) son extremadamente importantes para mantener comprometidos a todos los interesados. Pero, ¿en qué se diferencian?

La Experiencia del Usuario (UX) se refiere a cuando el cliente comienza a interactuar con un sitio web, aplicaciones móviles o productos. Se mide en términos de clics para completar una acción, tasas de éxito, tasa de abandono, entre otros. Una buena UX le brinda al cliente la capacidad de:

• Encontrar fácil y rápidamente cualquier información en su sitio web.
• Navegar por las páginas web con facilidad.
• Completar una tarea deseada sin problemas.

Por otro lado, la Experiencia del Cliente (CX) abarca todas las interacciones que una persona tiene con su marca en todos los diferentes puntos de contacto, como el escritorio, el móvil, el centro de llamadas, el marketing, las ventas, etc. Se puede medir en términos de experiencia general, lealtad a la marca y recomendación a otros. Una buena CX le brinda al cliente la capacidad de:

• Tener una interacción agradable y útil con la organización.
• Sentirse positivo y feliz al respecto.
• Compartir la felicidad socialmente y a través del boca a boca.

La UX y la CX se pueden explicar fácilmente con el ejemplo de una compañía aérea. Cuando reservas vuelos en su sitio web, verificas el estado en la aplicación móvil, guardas el pase de abordar electrónico, lo envías por correo electrónico, etc., todo eso es UX. Cuando llegas al aeropuerto y ves largas filas para el check-in, pocos agentes ayudando a los clientes, falta de comunicación sobre las salidas, pérdida de equipaje, etc., todo eso se trata de CX.

Otro gran ejemplo en el sector minorista es Amazon. Cuando ingresas a su sitio web, buscas productos, seleccionas un producto, lo agregas al carrito y finalmente lo pagas, todo eso es UX. Cuando llamas al servicio al cliente para devoluciones, reembolsos o problemas con los pedidos, el tiempo que tienes que esperar en la llamada, cómo el representante de servicio responde cortésmente a tus consultas, qué tan rápido obtienes tus reembolsos o puedes devolver tus productos sin problemas, todo eso es CX.

Al diseñar la UX, muchos diseñadores se centran únicamente en la apariencia y las características. Sin embargo, deben evitar la sobrecarga de información, demasiado texto y formularios desordenados, y mantenerlo simple para los usuarios. Deben enfocarse en una funcionalidad principal y hacer que sea realmente sencillo para el usuario acceder, utilizar y dominar esa funcionalidad.

Puedes tener la mejor publicidad, reconocimiento de marca, equipo de ventas, representantes de servicio al cliente y estructura organizativa (todos elementos relacionados con la CX), pero si las interacciones de los clientes con tu sitio web, aplicación móvil, software u otro producto (todos elementos relacionados con la UX) crean barreras para completar las tareas deseadas, la CX en general falla.

Algunas de las mejores marcas en términos de experiencia hoy en día son Apple, Disney, Google, Coca Cola, Amazon, BMW, Sony y Louis Vuitton. La aplicación de Instagram tiene un enfoque claro en el botón de la cámara, Airbnb utiliza una aplicación visualmente atractiva y muy simple para los usuarios, y Amazon utiliza técnicas psicológicas positivas para impulsar las ventas. Por lo tanto, la UX puede marcar la mayor diferencia en tu nuevo producto y te ayudará a conectarte realmente con los usuarios, pero luego la CX debe mejorarlo aún más.

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