La forma en que compramos ha cambiado drásticamente en las últimas décadas. En lugar de ir de compras por las tiendas, muchos clientes ahora confían en las recomendaciones de productos de la inteligencia artificial y compran a través de sus dispositivos móviles sin pisar una tienda. La tecnología y las demandas de los clientes en el retail pueden estar en constante cambio, pero algo que siempre será vitalmente importante es la experiencia del cliente.

Las estadísticas presentadas en este artículo muestran el panorama cambiante del retail y cuánto dependen los clientes de la personalización, la conveniencia y las buenas relaciones con las marcas. Por ejemplo, el 73% de los consumidores utilizan múltiples canales para comprar, según Harvard Business Review. Además, en 2018, el 51% de las marcas de comercio electrónico ofrecieron entrega en el mismo día, un aumento del 16% en comparación con el año anterior. Los expertos predicen que en los próximos dos años, el 65% de los minoristas ofrecerán entrega en el mismo día.

Otro dato interesante es que el 87% de los consumidores comienzan su proceso de compra en el entorno digital, lo cual representa un aumento del 71% en comparación con el año 2017. Además, el 77% de los consumidores, incluyendo el 60% de los millennials, han mantenido relaciones con marcas específicas durante más de 10 años.

La personalización también juega un papel importante en la experiencia del cliente. El 76% de los consumidores considera importante recibir descuentos personalizados basados en su historial de compras. Por otro lado, el 48% de los compradores han abandonado el sitio web de una marca y han realizado una compra en un competidor debido a una experiencia personalizada deficiente.

La seguridad y la conveniencia también son factores clave en la experiencia del cliente. El 84% de los clientes abandonarán una compra si el sitio web no es seguro, y el 87% abandonará su carrito de compras en línea si el proceso de pago es demasiado difícil. Además, el 58% de los clientes mencionan que el costo de envío elevado es la principal razón por la que abandonan un carrito de compras.

El uso de dispositivos móviles también ha tenido un impacto significativo en el retail. El 82% de los consumidores consultan sus teléfonos mientras están en una tienda decidiendo qué producto comprar, y uno de cada diez de ellos termina comprando un producto diferente al que había planeado inicialmente. Además, los smartphones se utilizaron en más de un tercio de las ventas minoristas en los Estados Unidos en 2018, lo que representa más de $1 billón en ventas.

En resumen, la innovación en el retail ha transformado la forma en que compramos, pero la experiencia del cliente sigue siendo fundamental. Los consumidores buscan personalización, conveniencia y relaciones sólidas con las marcas. Aquellas empresas que puedan ofrecer una experiencia excepcional a sus clientes tendrán una ventaja competitiva y estarán más preparadas para tener éxito en el cambiante mundo del retail.