Un nuevo estudio realizado por Eptica ha revelado que existe una creciente inconsistencia en el servicio al cliente en diferentes canales digitales en el comercio minorista. Según esta investigación, Facebook es el canal digital más preciso para el servicio al cliente en el comercio minorista, seguido por el correo electrónico y luego Twitter. Los minoristas del Reino Unido pudieron responder exitosamente al 59% de las preguntas realizadas en Facebook, al 55% en correo electrónico y al 45% en Twitter, aunque solo el 10% proporcionó respuestas consistentes en estos tres canales.
Esto contrasta fuertemente con los resultados en Estados Unidos, donde el correo electrónico superó a las redes sociales como el mejor canal para que los clientes encuentren respuestas a sus preguntas sobre el servicio al cliente en el comercio minorista, según un estudio anterior realizado por Eptica. En Estados Unidos, los minoristas respondieron exitosamente al 73% de las consultas realizadas por correo electrónico, al 54% en Facebook y solo al 20% en Twitter.
El estudio de Eptica evaluó a 40 minoristas líderes del Reino Unido en cuatro sectores (alimentos y vinos, electrónica de consumo, entretenimiento y moda) en su capacidad para proporcionar respuestas a 10 preguntas rutinarias a través de la web, así como su velocidad y precisión al responder por correo electrónico, Twitter, Facebook y chat. En general, el estudio encontró cambios menores en el rendimiento desde 2015, con el número total de preguntas respondidas en la web, correo electrónico y Twitter que se mantuvo constante en un 55%. Los sitios web de las empresas proporcionaron respuestas al 66% de las preguntas, un aumento del 1% con respecto al año anterior, mientras que el canal de correo electrónico se volvió menos preciso en el último año, respondiendo exitosamente al 55% de las preguntas (una disminución del 58%). Twitter mejoró un 2%, respondiendo al 45% de las consultas, a pesar de que el 95% de los minoristas ahora tienen presencia en esta red social.
El estudio también reveló diferencias significativas en los tiempos de respuesta entre el Reino Unido y Estados Unidos. En el Reino Unido, el correo electrónico tardó en promedio 32 horas y 53 minutos en responder, mientras que en Estados Unidos el tiempo promedio de respuesta fue de 7 horas y 51 minutos. En Facebook, el tiempo promedio de respuesta en el Reino Unido fue de 6 horas y 36 minutos, mientras que en Estados Unidos fue de 27 horas. En Twitter, el tiempo promedio de respuesta en el Reino Unido fue de 5 horas y 40 minutos, mientras que en Estados Unidos fue de 31 horas.
El estudio también encontró que las empresas están fallando cada vez más en brindar un servicio consistente a través de múltiples canales. Ninguna empresa pudo responder exitosamente en los cuatro canales (correo electrónico, Twitter, Facebook y chat), y solo el 10% brindó una respuesta consistente y precisa en tres canales. Además, el 68% de los minoristas no proporcionó respuestas consistentes en más de un canal, ya sea porque las respuestas no coincidían o debido a la falta de respuestas precisas en general.
En resumen, este estudio destaca la importancia de la consistencia en el servicio al cliente en el comercio minorista. Los minoristas deben adoptar un enfoque verdaderamente multicanal que brinde altos niveles de servicio, independientemente del canal elegido por el cliente. Además, es fundamental aprender de las estrategias exitosas implementadas en otros países y sectores para prosperar en los mercados globales cada vez más competitivos.
