En la era digital actual, la interacción con los clientes se ha vuelto más importante que nunca. Según Gallup, los clientes completamente comprometidos representan un 23% más en términos de participación en el mercado, rentabilidad, ingresos y crecimiento de la relación. Además, el 70-90% del proceso de compra se completa antes de que los compradores se pongan en contacto con un proveedor (Forrester Research), mientras que el 45% de los compradores requieren contacto personal en el proceso de compra (ITSMA / CFO). En pocas palabras, cuando te involucras con tus clientes, compran más.

Sin embargo, es sorprendente observar que, a pesar de esta necesidad irrefutable, Gartner Research encuentra que el 70% de las comunidades en línea, uno de los medios fundamentales para involucrar y ayudar a tus clientes, fracasarán. Cuando profundizas en estos hechos contradictorios de manera inexplicable, no es difícil entender por qué. Las comunidades monolíticas están centradas en el diseño de software y no se alinean con la perspectiva del cliente en su viaje. Las modalidades de participación para una comunidad de comercio, una comunidad de soporte o una comunidad de innovación de productos son muy diferentes. La comunidad debe ser construida con un propósito específico.

Finalmente, es extremadamente difícil conectar la actividad de la comunidad y los resultados concretos cuando las transacciones y la comunidad no están conectadas. Los administradores de la comunidad son los más afectados, ya que luchan por demostrar su valor estratégico. El mercado claramente necesita un enfoque renovado sobre cómo la comunidad y el comercio se unen si se quiere apoyar el viaje único de cada cliente. Y con la próxima explosión de bienes definidos por software, esto solo se intensificará. Intel estima que para el 2020, habrá más de 200 mil millones de dispositivos habilitados para Internet y software en el mercado. Como resultado, la necesidad de ayudar a los compradores en cada paso de su viaje aumentará exponencialmente.

El comercio necesita de la comunidad. Mike Fauscette, GVP en IDC Research, dijo recientemente: “Las empresas necesitan una forma de conectarse con prospectos y clientes en un entorno confiable. Agregar opciones de compra sin fricciones dentro de la comunidad agrega valor tanto para el comprador como para el vendedor. En nuestro informe de 2016 sobre el futuro de los negocios sociales, predecimos que para el 2020, el 30% de todas las compras se realizarán a través de una comunidad en línea”.

Si el objetivo del viaje de un cliente es comprar un producto simple, como un cargador de teléfono, debes proporcionarle la forma más rápida de validación, como las calificaciones de los usuarios, y llevarlo al carrito de compras de inmediato. Si el objetivo del viaje es obtener soporte para un producto más complejo, como una lavadora, mostrarle calificaciones puede generar ansiedad e incertidumbre en la compra. Un blog escrito por expertos o incluso una sección de preguntas y respuestas incorporada directamente en la página del producto podrían ser mejores opciones. Si el objetivo del viaje es aprender y compartir experiencias con otros pacientes de cáncer o diabéticos en una comunidad de productos, no se debe apresurar a realizar una compra. La persona quiere quedarse por un tiempo, aprender y contribuir. Y si ha superado las dificultades, quiere ayudar a otros. Respetar estos viajes variados es la esencia de una comunidad significativa y sostenible.

Crear mercados sostenibles. Carsten Thoma, presidente del negocio de Compromiso y Comercio del Cliente de SAP, lo expresó de la mejor manera: “La experiencia de compra de cada cliente es diferente. El cliente conectado digitalmente de hoy espera que lo atiendas no solo durante la transacción, sino durante todo su viaje como cliente, y en sus propios términos. El comercio electrónico moderno implica acompañar al cliente desde la conciencia hasta la consideración, la compra y la defensa del producto”. Al replantear las interacciones entre las comunidades y el comercio, podemos comenzar a crear verdaderamente mercados sostenibles que respeten cómo el consumidor quiere interactuar y realizar transacciones con nosotros.

En resumen, la comunidad desempeña un papel fundamental en el comercio electrónico. Al construir comunidades específicas y alineadas con las necesidades de los clientes, podemos mejorar la experiencia de compra, aumentar la participación y fomentar relaciones duraderas con los clientes. La comunidad y el comercio deben ir de la mano para satisfacer las expectativas cambiantes de los consumidores en la era digital.