Clasificar a tus clientes puede parecer frío y despiadado, pero es un proceso importante que ayuda a los departamentos de ventas y cobranzas a servir a los clientes de manera más efectiva. La clasificación de clientes permite a la empresa categorizar a sus clientes en base a algunos criterios simples. La empresa debe asignar cuatro categorías, por ejemplo, con las letras A a D, para ilustrar claramente la separación para los empleados. Estas clasificaciones se utilizan para determinar qué políticas se aplican a cada cliente. ¿Debería el cliente recibir crédito? ¿Cuál es el plazo de crédito adecuado para el cliente? ¿El cliente califica para un descuento por cantidad? Pensemos en la clasificación de clientes como asignar un tipo de automóvil a cada cliente: Mercedes-Benz SL Roadster para la categoría A, Jeep Grand Cherokee para la categoría B, Toyota Camry para la categoría C y Ford Pinto para la categoría D. Ahora veamos una descripción de cada categoría en la clasificación de clientes y hablemos sobre las políticas respectivas para cada grupo.
Categoría A: Los clientes más importantes
Los clientes de la categoría A son los más importantes, también conocidos como los “A-listers”. Estos clientes compran regularmente un alto volumen de productos y realizan sus pagos a tiempo. El margen de beneficio para este grupo es el más alto. A veces, incluso pagan por adelantado o hacen un depósito en el pedido. Los clientes de la categoría A no son fáciles de reemplazar y deben ser tratados como la máxima prioridad por los empleados. Estas personas y sus empresas deben ser tratadas como un Mercedes-Benz SL Roadster: mantenerlo, tratarlo bien y tener cuidado dónde lo estacionas.
Categoría B: Los clientes en buen estado
Los clientes de la categoría B son aquellos que están en buen estado. Son como los Jeep Grand Cherokee: excelentes autos que pueden ir a cualquier lugar. Estos clientes podrían ascender a la categoría A si continúan utilizando tu empresa con el tiempo o comienzan a ordenar muchos productos de alto margen, lo que los vuelve más rentables para la empresa. En este momento, el cliente puede ser nuevo o estar comprando un volumen más bajo de productos. Algunos clientes de la categoría B estuvieron previamente en la categoría A, pero descendieron debido a circunstancias fuera de su control. No es personal, es solo negocio. Mantén un ojo en ellos y mantén la relación, pero no siempre puedes hacerles un favor si no pueden valerse por sí mismos. Pueden estar en la categoría B porque están coqueteando con un competidor o simplemente porque las condiciones de su mercado han disminuido. La verdad es que no siempre se puede saber la razón del cambio. Por lo tanto, piensa en la clasificación B como darle a tu empresa el beneficio de la duda. Aún hay espacio para que estas cuentas B vuelvan a la categoría A, pero podrían requerir algo de mantenimiento o servicios de recordatorio que tu empresa no está cubriendo. Irónicamente, el grupo B es el más grande y rentable.
Categoría C: Los clientes ocasionales
Los clientes de la categoría C compran poco, rara vez y solo durante las ventas, o suelen pagar tarde. Piensa en estos clientes como un Toyota Camry: prácticos, asequibles y duraderos. Se toman su tiempo para hacer pedidos; sin embargo, cuando lo hacen, aún ganarás su dinero. Las políticas y procedimientos utilizados con estos clientes deben estar acorde con el margen que generan para la empresa. A menudo, estos clientes reciben un trato mínimo, al borde de recibir “EL” trato si quieres obtener ganancias de ellos.
Categoría D: Los clientes problemáticos
El grupo D es la categoría más baja de clientes. La mayoría de las empresas intentan evitarlos debido al alto nivel de atención que requieren. Piensa en este grupo como un Ford Pinto. ¿Recuerdas ese auto? ¿El que explotaba cuando otro auto golpeaba su parachoques trasero? Estos clientes siempre intentan obtener un descuento en el precio más barato con un contrato de pago a largo plazo. Pagan tarde, a veces no pagan en absoluto o se declaran en bancarrota. Después de invertir demasiado tiempo y dinero en estos clientes, tu margen de beneficio se vuelve negativo. Utilizar una estrategia de cobranza es una forma adicional en la que la clasificación de clientes puede ser beneficiosa. Tener una estrategia de cobranza implementada para ciertos clientes permite a la empresa saber cómo contactar al cliente y con qué frecuencia hacerlo. Para el cliente C, la empresa podría encontrarse enviando solo un correo electrónico y recibiendo sus fondos poco después. Pero para el cliente D, la empresa puede tener que enviar múltiples correos electrónicos y realizar llamadas telefónicas para recibir sus fondos. Las estrategias de cobranza, las cartas de recordatorio y las cartas de cobranza se pueden implementar fácilmente con una aplicación de gestión de cuentas por cobrar. En general, el sistema de clasificación de clientes permite a las empresas comprender y guiar a los departamentos sobre los mejores métodos para recibir pagos.
Por Dynavistics – Florida Independent Software Vendor (ISV)
