Los sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) han recorrido un largo camino en los últimos 30 años, pasando de las tarjetas de contacto a la inteligencia artificial. El mercado está saturado de proveedores que ofrecen servicios similares, pero algunos se destacan por su enfoque en la experiencia del cliente (CX). Uno de ellos es Salesforce, que ha logrado diferenciarse y convertirse en el líder del mercado de CRM, junto con Microsoft, Oracle, SAP y Adobe.

Según el informe de Gartner de abril de 2018, Salesforce encabeza el Cuadrante Mágico de Gartner para la participación del cliente en CX y CRM. Su fortaleza radica en su capacidad para ir más allá de ser simplemente un proveedor de CRM: las empresas que utilizan Salesforce confían en él para recibir asesoramiento estratégico, según Gartner. Los diferentes departamentos de las empresas tienen relaciones distintas con los clientes, pero todos necesitan confiar en una única plataforma de CRM. Las organizaciones deben adaptarse añadiendo tecnologías complementarias, como las que ofrece la economía de aplicaciones de un CRM, para “mejorar el núcleo”, según un informe de Gartner. Pero antes de que los proveedores de CRM puedan satisfacer todas las necesidades de una empresa, deben abordar sus propias deficiencias.

Según Julian Poulter, director de investigación de Gartner, hace unos treinta años, CRM era sinónimo de automatización de la fuerza de ventas, y con el tiempo su funcionalidad se expandió. Antes, estaba “centrado principalmente en el ámbito interno”, pero ahora el cliente tiene un papel muy importante. Históricamente, había poca transparencia en los clientes potenciales de un vendedor, lo que dificultaba la tarea de los líderes y gerentes de ventas. Además, el CRM era costoso y difícil de implementar en servidores locales. Las personalizaciones también eran motivo de conflicto, especialmente para las pequeñas empresas. Según Byron Matthews, CEO de Miller Heiman Group, el CRM ha experimentado cuatro transformaciones esenciales:

Fase uno: La primera versión del CRM fue “cuando mi padre vendía”. Existían cuentas, contactos y oportunidades, pero no estaban organizados en una tecnología.

Fase dos: El CRM evolucionó más allá de una simple tarjeta de contactos. Se convirtió en un software empaquetado que creó un sistema común para todas las organizaciones. Ayudó a “darle un poco más de ciencia a la organización de ventas”.

El CRM ha seguido evolucionando desde entonces, adaptándose a las necesidades cambiantes de las empresas y los clientes. Hoy en día, los sistemas de CRM utilizan inteligencia artificial y aprendizaje automático para ofrecer una experiencia personalizada y mejorar la eficiencia de las ventas y el servicio al cliente.

En conclusión, los sistemas de gestión de relaciones con el cliente han recorrido un largo camino desde los días de las tarjetas de contacto. Salesforce y otros proveedores líderes han llevado el CRM a nuevas alturas, ofreciendo soluciones que van más allá de la simple gestión de contactos. Con el avance de la inteligencia artificial y otras tecnologías, el futuro del CRM promete ser aún más emocionante y beneficioso para las empresas de todos los tamaños.