No pasa una semana sin que una nueva empresa de software o una solución de terceros entre en el mercado de CRM. Gartner continúa encontrando que CRM no solo es el segmento de software de aplicaciones empresariales más grande, sino también el de más rápido crecimiento. Dado que las plataformas de CRM probadas, más grandes y líderes, como Salesforce o Microsoft Dynamics 365, ayudan a mejorar la atracción, adquisición, retención y lealtad de los clientes en el camino hacia el aumento de las ganancias corporativas, no es sorprendente el crecimiento continuo y la popularidad del software de CRM. La afluencia de nuevas ofertas y la velocidad a la que los proveedores están lanzando nuevas características y funcionalidades dificultan el seguimiento de todo su código existente y las opciones futuras, ¡eso es seguro!

En vista de toda la innovación en el sector de la tecnología CRM y en la nube, ¿cómo sabes cuándo es el momento y absolutamente necesario realizar una actualización de CRM, cambiar a un sistema diferente y/o realizar un diagnóstico profundo de tus procesos de marketing, ventas y servicio de extremo a extremo? Tal vez te encuentres pensando con frecuencia: “¿Somos la única empresa que todavía utiliza este antiguo y engorroso sistema CRM que pronto quedará obsoleto?” Si ese es el caso, puede parecer, a primera vista, que tu sistema CRM anticuado e inflexible es la causa raíz de todos tus problemas. Sin duda, siempre es útil tener un sistema más sólido, configurable, fácil de usar y escalable, pero en la mayoría de los casos también tienes problemas generalizados de cultura centrada en el cliente, estrategia y procesos comerciales. Ahí es donde debes comenzar antes de abordar tus limitaciones técnicas.

Aunque “Todos nuestros competidores utilizan el sistema CRM ‘XYZ'” puede ser cierto y parecer un motivo convincente para evaluar el cambio a una plataforma CRM nueva y mejorada, necesitarás una justificación mucho más sólida que eso, especialmente si aún necesitas asegurar financiamiento de tu Comité de Inversiones. Además, es mejor evitar promocionar y apegarse demasiado a las últimas “novedades” que acaban de ser lanzadas o presentadas en la hoja de ruta de lanzamiento de productos de un determinado sistema. Prometer que la próxima nueva funcionalidad será la “solución mágica” de tu empresa podría resultar contraproducente, ya que es posible que no funcione y entregue exactamente lo que tu entorno único desea. Además, es posible que pasen un tiempo antes de que esas nuevas características estén “en vivo” y sean realmente sólidas.

En resumen, antes de decidir si es hora de actualizar tu sistema CRM, es importante evaluar no solo las limitaciones técnicas de tu sistema actual, sino también los problemas más amplios relacionados con la cultura, la estrategia y los procesos comerciales. No te dejes llevar por las últimas novedades o por lo que hacen tus competidores. Tómate el tiempo necesario para analizar tus necesidades específicas y asegurarte de que cualquier actualización o cambio de sistema sea realmente beneficioso para tu empresa.

Recuerda, el CRM es una herramienta poderosa para mejorar la relación con tus clientes y aumentar tus ganancias, pero solo si se implementa de manera estratégica y se adapta a las necesidades de tu negocio.