Por Deepali Bhadade

Aunque la mayoría de los planes de gestión de proyectos o planes de comunicación tienen un mecanismo de escalación definido, en realidad, muy pocos gerentes de proyectos hacen un uso efectivo del mecanismo de escalación. Muchos de ellos tratan de evitar las escalaciones por miedo al conflicto; algunos exageran por cada problema en el proyecto. Ambos enfoques son perjudiciales para los proyectos. Escalar un problema del proyecto en el momento adecuado, a la persona adecuada con la cantidad adecuada de información es un arte que los buenos gerentes de proyectos deben cultivar. Esta guía se centra en las buenas prácticas y consejos sobre la escalación efectiva para el beneficio del proyecto.

Escalación de proyectos

El significado general de la escalación es: aumento en magnitud o intensidad al pasar por alto a la persona inmediata. Aplicado al contexto del proyecto, la escalación es generalmente un proceso formal para resaltar el problema en cuestión a una autoridad superior según el mecanismo de escalación definido para el proyecto. Por ejemplo, si un determinado interesado en el proyecto no está dispuesto o no puede realizar una determinada actividad de la que es responsable, es necesario escalar el problema al superior para su resolución. Los riesgos o problemas relacionados con los objetivos del proyecto, los recursos y los conflictos entre grupos, los roles y responsabilidades ambiguos, los desacuerdos sobre el alcance y las dependencias de terceros son algunas situaciones conocidas que requieren escalaciones. Estos problemas requieren la intervención de un nivel superior porque muchas veces la autoridad, la toma de decisiones, los recursos o el esfuerzo necesarios para resolverlos están más allá del alcance de un gerente de proyectos. A veces, el gerente de proyectos puede querer involucrar a autoridades superiores para escalaciones solo informativas para mantenerlos al tanto de los problemas potenciales en el proyecto. Comprender el uso correcto de la técnica de escalación es vital para los gerentes de proyectos. La escalación debe tratarse como un acto profesional y debe hacerse de manera efectiva. Los gerentes de proyectos deben escalar a tiempo si algo está bloqueando el proyecto y está fuera del control del gerente de proyectos. No se debe dudar en escalar dentro de la organización ejecutora y en la organización del cliente también. Una escalación proactiva y una comunicación de riesgos son mucho mejores que las sorpresas desagradables que requieren soluciones costosas para el proyecto. Sin embargo, la escalación es una técnica fácil de usar la mayoría de las veces, aunque se puede documentar fácilmente en los planes y procesos.

¿Por qué es difícil escalar?

La escalación, aunque es un mecanismo conocido y formal, es un arte arriesgado que un gerente de proyectos debe cultivar para resolver eficazmente los obstáculos del proyecto. Sin embargo, muchas veces, un gerente de proyectos duda en escalar el asunto, algunas de las razones clave son:

• La escalación es un creador inmediato de conflictos y enfrentamientos, ya que se toma como una queja contra la persona involucrada en el problema.
• La escalación conduce a contraataques y venganzas, ya que las personas tienden a tomar la escalación de manera personal y no profesional.
• Muchas personas simplemente se rinden o sufren en silencio porque dudan en escalar debido al temor a represalias o enojo de la persona.
• Algunos gerentes de proyectos sienten problemas de ego al escalar el asunto o comunicar los riesgos del proyecto.
• Algunos gerentes de proyectos prefieren luchar con el problema utilizando los recursos disponibles durante mucho tiempo antes de solicitar ayuda (bajo la suposición de que podrán resolverlo ellos mismos).
• Los gerentes de proyectos junior o nuevos no se atreverán a escalar contra miembros experimentados del equipo, la alta dirección o personas del lado del cliente.
• La escalación crea la percepción de que el proyecto está fuera de control y que el gerente de proyectos no puede manejarlo.
• Algunos gerentes de proyectos no saben cómo utilizar el mecanismo de escalación para resolver el problema.
• La Oficina de Gestión de Proyectos (PMO) no ha creado un plan de escalación genérico, o no hay un plan de escalación específico a nivel de proyecto.

Sin embargo, la escalación es necesaria si el asunto no se resuelve a tiempo y el retraso está afectando las demás actividades del proyecto. La escalación es una especie de comunicación proactiva de riesgos donde el gerente de proyectos destaca el obstáculo al siguiente nivel en la jerarquía para su atención y resolución rápida. Un buen gerente de proyectos debe cultivar el hábito de escalar asuntos importantes siempre que sea necesario.

La historia del niño que lloraba lobo

La verdadera dificultad o desafío al escalar un problema es el momento adecuado para plantearlo. Todos hemos escuchado la historia de un niño pastor que solía gritar falsamente “¡lobo, lobo!” para obtener ayuda de los aldeanos. Pronto, los aldeanos dejaron de creerle. Cuando el lobo realmente llegó, nadie prestó atención a sus gritos ni le ayudó. El gerente de proyectos también debe entender el momento adecuado para escalar el problema. Si el gerente de proyectos escala problemas menores cada vez, puede ser etiquetado como un gerente de escalaciones. Entonces, cuando el gerente de proyectos está en verdaderos problemas y quiere escalar un problema grave, es posible que no reciba la atención adecuada de los superiores para resolver el problema. Sin embargo, no escalar un problema importante o hacerlo demasiado tarde tampoco es correcto. La escalación oportuna brinda a los superiores la oportunidad de contribuir al proyecto de manera más efectiva con una decisión o proporcionando más recursos cuando sea necesario. Si es demasiado tarde, los interesados pueden tener opciones menos y más costosas. Desafortunadamente, esto es lo que suele suceder. Los interesados ​​senior son abordados para obtener ayuda demasiado tarde para evitar un impacto significativo en el proyecto. Algunas preguntas que pueden ayudar a un gerente de proyectos a decidir si es el momento adecuado para escalar:

• ¿El gerente de proyectos ha hecho un buen intento de encontrar una solución al problema con la autoridad y los recursos disponibles, pero ha llegado a un callejón sin salida?
• ¿Cualquier retraso adicional en la resolución del problema tendrá un impacto negativo en los entregables del proyecto?
• ¿Es este un problema que la alta autoridad esperaría que se le escalara si no se alcanza una resolución oportuna?
• ¿El gerente de proyectos necesita consultar a otros interesados ​​o expertos para resolver el problema?
• ¿Puede el gerente de proyectos comunicarse directamente con estos interesados ​​o expertos? ¿O la escalación es la única opción para obtener su participación?

Cómo escalar de manera efectiva

Antes de escalar el asunto, el gerente de proyectos debe asegurarse de que se haya realizado el análisis necesario y la recopilación de datos. Muchos gerentes de proyectos impacientes son demasiado rápidos para escalar sin atender a su parte de responsabilidad. Aquí hay algunas formas de utilizar de manera efectiva el mecanismo de escalación del proyecto:

• Durante las etapas iniciales del proyecto, tenga una matriz de escalación debidamente definida y acordada con puntos de contacto de escalación, rutas de escalación para diferentes áreas y niveles de escalación. Documente explícitamente esta matriz de escalación para el proyecto.
• Asegúrese de que los interesados ​​del proyecto estén bien informados sobre el proceso de escalación: qué problemas deben plantearse a quién y dentro de qué plazo.
• Cree una cultura del proyecto donde las personas realmente crean que está bien escalar los problemas a tiempo al siguiente nivel de gestión sin ningún temor o agravamiento del problema.
• Mientras escala, analice la situación con puntos de datos y asegúrese de haber hecho bien su parte del trabajo antes de escalar.</