Los sistemas ERP, al igual que las galletas, son mejores si se mantienen en un solo frasco integrado: todos saben dónde encontrar las galletas, no hay confusión en cuanto a la cantidad de galletas y se puede ver con precisión cuándo es el momento de comprar más Nabisco. Cuando una empresa privada elige un sistema ERP, una consideración a menudo pasada por alto pero importante es cómo este nuevo sistema mejorará el servicio a los clientes. ¿Increíble, verdad? Por ejemplo, con un sistema integrado, solo hay una base de datos y todos tienen acceso a la información más reciente, lo que proporciona a los clientes información precisa y oportuna sobre el estado de su pedido. Lo mismo ocurre con las Oreo. Si hay varios frascos que pueden o no contener las galletas que estás buscando, te pondrás un poco “enojado” cuando no puedas recibir tus galletas a tiempo, o peor aún, cuando busques una galleta con chispas de chocolate y termines con una de avena y pasas. ¿Y qué hay de los gobiernos y otras agencias públicas? No necesariamente tratan con clientes “hambrientos de galletas”, pero sí tienen ciudadanos que pagan impuestos con su arduo trabajo. ¿Qué sucede cuando estos ciudadanos meten la mano en el frasco de galletas solo para descubrir que no hay galletas dentro? En el sector privado, si el cliente está molesto con una empresa, siempre puede llevar su negocio a otro lugar. En el sector público, los ciudadanos que están molestos con su gobierno pueden simplemente levantarse y abandonar el país. Pueden, y lo han hecho, incluso aquí en los buenos y viejos Estados Unidos. Según el Departamento del Tesoro de los Estados Unidos, el número de estadounidenses que renunciaron a su ciudadanía en 2013 aumentó un 221% respecto al año anterior. Con un problema tan resonante y complejo como este, no puedo afirmar conocer la causa (y no quiero que la NSA llame a mi puerta la próxima semana cuando esto se publique). Sin embargo, existe un pequeño sistema llamado planificación de recursos empresariales (ERP) que podría ayudar al gobierno de los Estados Unidos y a otras agencias públicas a señalar los problemas correctos. Los gobiernos pueden utilizar software ERP para mejorar eficazmente el servicio a los ciudadanos, al mismo tiempo que aumentan el nivel de participación y diálogo en tiempo real entre el ciudadano y el organismo gubernamental. ¡Esto puede aumentar el retorno de la ciudadanía (ROC) a niveles nunca antes vistos! Aquí hay cuatro consideraciones para seleccionar un sistema ERP gubernamental:

1. Niveles altos de servicio y capacidad de respuesta: Los ciudadanos esperan los mismos niveles altos de servicio y capacidad de respuesta del gobierno que de las entidades privadas.
2. Transparencia: La definición de “transparencia” puede variar mucho. Para algunos ciudadanos, puede significar poder ver dólar por dólar a dónde va su dinero en impuestos. Para las agencias públicas, puede significar que los departamentos sean abiertos con sus registros y documentos.
3. Eficiencia: El costo de construir Healthcare.gov, según los registros del gobierno de los Estados Unidos, parece haber sido de $634 millones, que se pagaron a CGI Federal, quien originalmente ganó el contrato en 2011, pero en ese momento, se esperaba que el costo llegara a $93.7 millones. Cualquier contratista, individuo o proveedor que preste servicios al gobierno debe compartir el principio para ser congruente con el éxito general de alinear los dólares de los contribuyentes con las iniciativas clave del gobierno.
4. Alto ROC: Un concepto que Panorama ha denominado ROC, o “retorno de la ciudadanía”, se puede definir como “el valor de los servicios que un ciudadano siente que recibe de una entidad pública a cambio de sus impuestos”. Básicamente, es el equivalente al retorno de la inversión (ROI) pero para el sector público.

En resumen, al seleccionar un nuevo sistema ERP para administrar su agencia gubernamental, sea un buen anfitrión y mantenga su frasco de galletas bien abastecido para mantener a sus ciudadanos felices. Obtenga más información descargando nuestro seminario web bajo demanda sobre Gestión del Cambio Organizacional: Un factor crítico (y a menudo pasado por alto) para el éxito de la implementación de ERP.