Un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) puede brindarle a tu empresa la ventaja competitiva definitiva. Cuando tienes registros de clientes, historiales de cuentas y otros datos relevantes al alcance de tu mano, es más fácil brindar el soporte personalizado que los consumidores modernos desean. Sin embargo, antes de poder reconocer estos beneficios, la implementación del software debe ser exitosa. Existen varios riesgos de implementación de CRM que pueden amenazar tus esfuerzos. Hoy, analizaremos algunos de los problemas más comunes que podrían ocurrir y cómo evitarlos. 5 riesgos de implementación de CRM pasados por alto
1. Falta de compromiso
Desde el software CRM hasta el software ERP y el software SCM, cualquier tipo de sistema empresarial requiere el compromiso de tu equipo directivo. Además, debes fomentar el apoyo activo de todos los departamentos, incluidos los mandos intermedios y los líderes de departamento. Recomendamos empoderar a los líderes ejecutivos para que desempeñen un papel activo en el apoyo a la implementación del CRM. Es más fácil obtener la colaboración de otros empleados cuando los ejecutivos lideran con el ejemplo. Antes de avanzar demasiado en tu proyecto de CRM, asegúrate de que todos los líderes e influyentes de tu empresa estén preparados para respaldar el proyecto.
2. Objetivos y estrategia mal definidos
Para asegurarte de que tu proyecto de CRM cumpla con tus expectativas, debes comenzar por definir claramente los beneficios que esperas obtener. Si bien este paso puede parecer obvio, muchas organizaciones lo pasan por alto en su afán por poner en marcha el software. Si bien cada empresa tiene sus propias razones para invertir en una solución CRM, algunos de los objetivos medibles más comunes incluyen:
- Aumentar el ingreso promedio por venta
- Atraer más clientes potenciales
- Mejorar la satisfacción y retención de clientes
- Mejorar la precisión de las previsiones de ventas
- Reducir los costos de adquisición de clientes
- Lograr tasas de cierre de ventas más altas
Tus objetivos empresariales dirigirán el tipo específico de solución CRM que selecciones. Si te resulta difícil identificar los objetivos, es posible que debas reconsiderar tu estrategia de proyecto. Pregunta a tu equipo exactamente qué problemas están tratando de resolver para que sepas cómo definir el éxito.
3. No reconocer los riesgos
Incluso los planes mejor elaborados pueden salir mal cuando las empresas asumen que su proyecto es infalible. A medida que tu proyecto avanza, tómate el tiempo para pensar en los problemas más críticos que podrías enfrentar. Aquí hay algunos problemas potenciales que podrías incluir en tu análisis de riesgos de CRM:
- Exceder el presupuesto
- Exceder el cronograma
- Seleccionar una solución CRM que no aborde tus necesidades comerciales de mayor prioridad
- Seleccionar una solución CRM que no se integre con tus sistemas empresariales existentes
Cuando ocurren alguno de estos problemas, podrían desencadenar un efecto dominó que lleva al fracaso del CRM. Al identificar los riesgos de antemano, puedes tomar medidas para reducir la probabilidad de que ocurran y minimizar sus efectos.
4. Selección de la solución incorrecta
Como mínimo, el sistema CRM que selecciones debe cumplir con los siguientes criterios:
- Capacidad de integrarse con tus sistemas existentes y aquellos que puedas implementar en el futuro
- Escalabilidad para crecer junto con tu organización
- Un costo total de propiedad justificable
También debes asegurarte de que la solución cumpla con las funciones necesarias para alcanzar tus objetivos comerciales. Por ejemplo, debe facilitar la comunicación fluida entre empleados y clientes. También debe agilizar la gestión de datos y segmentar a los clientes por cuenta para facilitar el acceso y la recuperación.
5. Poca importancia a la gestión del cambio organizacional (OCM)
Una implementación de CRM incluye aspectos técnicos y humanos. Dar demasiado énfasis al aspecto técnico podría hacer que tus empleados se sientan desamparados. Al centrarte en la gestión del cambio organizacional (OCM), puedes minimizar la resistencia, reducir el tiempo de inactividad y brindar a los miembros de tu equipo las habilidades que necesitan para adoptar la nueva solución. La falta de OCM es algo que nuestros expertos en software presencian regularmente. De hecho, Bill Baumann te dirá que lo ve en casi todos los casos. Por lo tanto, recomendamos involucrar activamente a los usuarios finales desde el principio, incorporando sus conocimientos y comentarios en el diseño básico del sistema. Involúcralos en las sesiones de recopilación de requisitos y luego muéstrales prototipos para que puedan decirte qué necesita cambiar. Una vez que todo esté en funcionamiento, verifica con frecuencia para conocer cualquier problema que puedan estar experimentando.
Mantén tu implementación de CRM en el buen camino
Cualquier tipo de transformación digital implica riesgos y recompensas. En lugar de pasar por alto posibles obstáculos, es importante anticiparlos lo antes posible. Luego, puedes tomar medidas para redirigir y optimizar tus esfuerzos. El consultor de software empresarial adecuado puede ayudarte a evitar los riesgos de implementación de CRM. Desde la planificación inicial hasta el soporte posterior a la implementación, estamos aquí para todo. Solicita una consulta gratuita a continuación.
